Нивелирование негативов на тематических форумах

В подразделение по управлению репутацией обратился клиент с задачей по нивелированию негатива на форуме дольщиков. Причина обращения: волна негатива с конкретикой и фактами. Негатив сыпался безостановочно и наносил урон репутации компании. В открытый доступ выкладывалась внутренняя информация, закрытая для клиентов. Информация вовлекла дольщиков в обсуждение на столько, что появлялось по 150 сообщений в день (утрируем, конечно, но плюс/минус, где-то так). Ниже расскажем, как тушили пожар, какие методики применяли и как нас вдохновил политический PR.

Анализ ситуации и первые действия

На старте работ мы провели анализ активности всех негативно настроенных пользователей, изучили их профили и стилистику сообщений с целью выявления совпадений.
Прежде всего отсеяли негатив, оставленный завсегдатаями форума, а сеяли они щедро, везде и всем, не только нашему заказчику. Активность «жителей» форума, которые были авторизованы, изучили по нескольким критериям: дата регистрации, время, проведенное на форуме, активность в ветках, которые не касались профессиональной деятельности нашего клиента, общая тональность сообщений во всех ветках. 
Вторая группа — это не авторизованные пользователи. Но тут все было не так просто, как казалось на первый взгляд. Мы изучили каждое сообщение и обратили внимание на схожую стилистику сообщений и характерный график размещения. Но самое важное, именно эти сообщения и наносили максимальный ущерб репутации клиента.

Стратегия и тактика

Для того, чтобы понять с чем и с кем мы имеем дело мы разработали стратегию, которая заключалась в следующем:

• выявить настоящих дольщиков;
• исключить ботов;
• понять причину появления негатива;
• нейтрализовать очаг распространяемого негатива.

На первом этапе работ, мы делали упор на то, что необходимо подтвердить факт причастности пользователей форума к клиенту, аргументируя это тем, что многие участники обсуждения возможно и не являются клиентом нашего заказчика. Наши активные действия привлекли внимание модератора форума. В результате была создана отдельная ветка для авторизированных пользователей, предоставивших сканы официальных документов, подтверждающих факт сотрудничества с компанией.
Мы внедрились в закрытый чат форума, созданный модератором, и наблюдали за общением пользователей, прошедших аутентификацию. Нас удивило то, что подтвержденные пользователи не проявляли агрессию в отношении компании, информация обсуждалась в спокойном ключе, темы обсуждений сводились к советам и обмену опытом.

Знакомство с автором негатива

После того, как у всех участников форума появилась возможность отличать реальных дольщиков от засланных казачков начало нарастать недоверие к сообщениям от незарегистрированных пользователей. Это вынудило автора сообщений без регистрации авторизоваться и уже “работать” от своего имени. После авторизации большая массовость анонимных сообщений сошла на нет. Очаг распространяемого негатива локализовался, но задача по его нейтрализации все еще стояла остро.
Благодаря тому, что ник соответствовал реальному имени, определить источник утечки информации из компании клиента не составило труда. Им оказался бывший сотрудник нашего заказчика (назовем его мистер N).
После увольнения человек хотел отомстить бывшему работодателю через подрыв репутации в интернете. До нашего вмешательства мистер N размещал негативные посты без авторизации, таким образом имитировал массовость недовольных клиентов. 
Позже выяснилось, что параллельно с работой на форуме, мистер N вел переговоры с бывшим работодателем, с целью получения материальной выгоды))).

Введение на форум агентов влияния

Уровень доверия к информации, которая поступает из разных источников, всегда выше. Поэтому мы продолжили идти по пути массовости. Внедрили на форум несколько групп агентов влияния. При этом для каждого агента влияния был тщательно подобран портрет, биография, характер и стиль общения. 

Так как самой уязвимой стороной негативщика был тот факт, что распространяемая информация — это не забота о собственниках, а месть сотрудника, решили играть на этом. Поэтому агенты влияния придерживались трех векторов мнения:
резкая критика мести бывшего сотрудника, через распространение служебной информации в интернете.

недоверие к предоставленной информации, т.к. источник информации использует черные методы для подрыва репутации работодателя, значит такому человеку доверять нельзя.
сочувствующих сотруднику, но не разделяющих его позиций по поводу методов мести компании.

На протяжении недели мы постепенно внедряли агентов влияния на форум, а также подключали те профили, которые были зарегистрированы на форуме ранее. Регулярно заходили под новыми аккаунтами на форум, оставляли нейтральные комментарии. Параллельно продумывали сценарий действия и готовили ветки обсуждений. Все действия согласовывались с заказчиком.

Во время подготовки профилей агентов влияния под разработанную стратегию атака на основного негативщика велась без авторизации, чем была так же достигнута глобализация мнения.
 
После введения большей части профилей агентов влияния на форум начали дискредитацию информации бывшего сотрудника. На каждый предоставленный мистером N факт, мы размещали достоверную информацию, которая полностью опровергла негатив. Нами было доказано, что прилагаемые документы не касались нашего клиента, а относились к компаниям, где мистер N был трудоустроен до сотрудничества с нашим клиентом.

Ситуация накалялась. Мистер N начал допускать ошибки. В стремлении доказать свою правоту негативщик предоставил скрины личной переписки с партнером, в которой “за глаза” обсуждалось сотрудничество с компанией. Таким образом на форуме пользователи заняли две позиции – одни еще поддерживали мистера N, другие были против такого “слива” информации, так как стало понятно, что это не негатив клиента, а месть бывшего сотрудника. 

На протяжении следующих десяти дней дебаты между нашими агентами влияния и мистером N перешли на межличностные, чем полностью отвлекли внимание пользователей от упоминаний о нашем клиенте. Чтобы добиться этих целей мы использовали агента влияния, который резко и четко формулировал свои суждения. Он привлек внимание участников обсуждения, а также нашел сторонников, реплики которых поддерживали агента влияния.

В результате уже через месяц после подключения команды у мистера N осталось меньше сторонников. На каждый второй его комментарий отвечали уже сами пользователи, подшучивая над ним и высмеивая. Активность негативщика сошла на нет.

Нейтрализация очага

Неудовлетворенный сотрудник нашего клиента больше не оставлял информации, дискредитирующей бывшего работодателя, но пытался собрать единомышленников вне форума, призывая посетителей писать ему личные сообщения, где указывать свои контактные данные.
На совещании мы решили внедрить еще один профиль агента влияния. Новый профиль не оставлял комментариев на форуме, но активно заходил во все ветки, посещал профили пользователей, оставляя свой след на форуме и транслируя интерес к происходящему. После активности на форуме от лица агента влияния мы написали мистеру N в личные сообщения. 

Однако, выяснилось, что личные сообщения модерируются и никто из пользователей не имеет возможности оставлять свои контакты и ссылки на сторонние ресурсы. Модераторы ресурса оперативно удаляли подобную информацию. Вывод напрашивался сам собой – мистеру N не удалось собрать единомышленников в отдельную группу. Тем более, что и от его сторонников начали поступать жалобы о том, что переписка “подчищается”.
В результате мистер N покинул форум. Да, еще какое-то время он пытался размещать негатив от лица незарегистрированных пользователей, но на его комментарии больше никто не обращал внимания, так как тема себя исчерпала, и читатели форума потеряли интерес к ней. 

Краткие итоги

Резельтаты работ в очередной раз показали:

• какой бы непонятной задача ни была - ее всегда можно решить, используя классические инструменты управления репутацией
• решение задачи с любым количеством переменных всегда требует стратегии
• при правильном подходе мнение простых пользователей всегда можно направить в нужное русло

P.S.: По данным анонимного опроса сотрудников 100 российских компаний с оборотом от 100 млн руб. (данные «Альфастрахование») о желании отомстить бывшему работодателю заявило три четверти участников. Из них 2% сказали, что готовы к активным действиям, 1%, что уже сделали это. Но даже и 1-2% достаточно для того, чтобы нести колоссальные убытки, как репутационные, так и материальные. 
Расставайтесь с людьми красиво, но будьте готовы к любым последствиям. 
.