Заказчик ТОП-10 застройщиков Москвы

К нам обратился клиент, входящий в ТОП 10 крупнейших застройщиков по версии Forbes. Задача стояла по двум направлениям - управление репутации в поисковой выдаче и в тематических telegram каналах. 
Ранее управлением репутации компании занимался другой подрядчик, однако, анализ ситуации на этапе подготовки коммерческого предложения показал:

• в ТОП 10 по самому высокочастотному запросу “бренд + отзывы” на 8 площадках рейтинг компании был ниже 4 из 5 возможных;
• работы по управлению репутацией компании на HR площадках не велись;
• рейтинги компании в картографических сервисах по ЖК, изначально представленных заказчиком, не все достигают отметки 4 из 5 возможных, отзывы нарушающие правила географических сервисов не удаляются
• работа на одной из самых сложных для управления репутацией площадок (входит в ТОП 3 Яндекс и Google) ведется в недостаточном объеме, в результате рейтинг компании на этой площадке составил 2,1 из 5 возможных

 
Запуск проекта

На старте у нас было несколько организационных задач:

• сжатые сроки на запуск - финальные правки в коммерческое предложение вносили 30 июля, а старт работ был назначен на 1 августа
• кадровый вопрос - проект очень большой, в нем занято 11 человек, т.е. для запуска проекта необходимо было оперативно сделать кадровые перестановки, чтобы выделить специалистов исключительно на это направление
• организация работы - 17 направлений, по факту это запуск и ведение 17  проектов одновременно с последующей ежедневной отчетностью, перед нами встал вопрос, как наладить работу так, чтобы с одной стороны не перегружать информацией заказчика, с другой обеспечить коллегам доступ к детализации информации в любое удобное для них время
• человеческий фактор - так как проект крупный, а информация обобщается и подается заказчику 1 раз в сутки важно было обеспечить подачу информации своевременно и без потерь

Так как времени на раскачку не было уже в субботу 31-го июля начали работы по запуску: были собраны списки приоритетных ссылок, а также подготовлены шаблоны документов в Google Диск. Дополнительные правки вносились в ходе ведения проекта, но основу заложили именно в этот день. Уже в воскресенье (мониторинг по Договору проводится в том числе в праздничные и выходные дни! ) 1 августа был направлены первые данные по результатам мониторинга заказчику. 

Для того, чтобы оперативно анализировать результаты работ сразу по всем направления было принято решение вести сводную таблицу с количественными показателями работ в разрезе каждого рабочего дня. 

Таблица обновляется ежедневно, благодаря этому во время сбора сводной аналитической справки снижается риск допустить неточность, а благодаря тому, что к документу есть доступ у представителя заказчика, клиент может в любое время отследить динамику работ по проекту.

Распределение работ по направлениям

Работу начали с изучения объектов клиента и ситуацией в ТОП выдачи по ним. Проанализировали активность на картографических сервисах и тематических площадках в ТОП 20 поисковой выдачи по 32 запросам. На каждом ресурсе собрали данные по количеству негативов, появившихся на протяжении прошедшего месяца. Таким образом удалось отобрать сайты на которых отзывы размещаются регулярно и площадки требующие корректировки рейтинга.
После предварительного изучения объема работ нами было проведено распределение активностей по направлениям с учетом задач по каждому объекту. 

Изучение продукта клиента

Работу начинаем по отработанной схеме: направляем представителю заказчика Бриф опросник. Но в 95 % случаев, этой информации недостаточно. Во-первых, сложно учесть все детали, всегда возникают дополнительные вопросы, во-вторых, как правило, не все брифы возвращаются к нам с запрошенной информацией, так было и здесь. Брифы заполняли руководители проектов (РП), и если честно, с информацией к нам вернулось только 7 из 17. Поэтому, кроме информации, предоставленной в брифах мы всегда изучаем продукт/услугу самостоятельно. 

На основе информации, предоставленной заказчиком и найденной в открытом доступе (сайт клиента, обзоры продуктов клиента, видеообзоры тайных покупателей, информация в открытых чатах дольщиков и т.д.) подготовили собственную аналитику, необходимую для разработки стратегии:

• портрет целевой аудитории по каждому направлению
• болевые точки клиентов на каждом из объектов застройщика

Изучение активности в открытых telegram каналах позволило составить перечень болевых точек клиентов компании. По нашему опыту благодаря живому общению именно там находится максимально достоверная информация.
И уже только после того, как был завершен этот участок работ, приступили к генерации положительных отзывов о заказчике.

Порядок работ

Генерация положительных отзывов

Работа по генерации отзывов в первом месяце была в меньшем объеме, это тоже обычная практика, так как это направление возможно только после того, как будет выработана и согласована стратегия, собрана база знаний по продукту и целевой аудитории. Первая партия отзывов на согласование была направлена клиенту через 2 недели после запуска проекта. 
Все наработки, для удобства клиента тоже собираются в общий файл с совместным доступом на Google Диск. 

Только после согласования текстов заказчиком начинается размещение активностей от лица агентов влияния из учета 1 профиль = 1 отзыв. Активность на форумах ведется зарегистрированными профилями. При этом под каждый профиль готовим отдельную легенду и придерживаемся ее. Активности на площадках плавно размещаются на протяжении месяца. 

Отработка негатива

Помимо основного пула активностей, в случае выявления негатива в тот же день прорабатываются тексты для его нивелирования. Тематика нивелирований строится на опровержании фактов, указанных в негативе. Для смыслового усиления менеджеры ORM используют конкретику, которая запрашивается у клиента или подбирается в открытом доступе. Также используются реальные истории собственников из открытых телеграмм каналов.

Работа с геосервисами

По февраль 2022 года работа велась с Яндекс.Карты и Google Карты. Рейтинг плавно корректировался. Однако, уже с марта работа сервиса Google была приостановлена и основной упор мы стали делать на Яндекс.Карты. 
Работа с Яндекс.Карты велась и ведется по нескольким направлениям:

• удаление негативов

Все отзывы, которые нарушали правила сервиса были удалены - за первые 2 месяца удалили 38 негативов.

• корректировка рейтинга

За год работ, в среднем, рейтинг на Яндекс.Карты был не только удержан на прежнем уровне, но и поднят на 0,1. Но тут нужно учитывать, что на карточках регулярно появляются новые негативные отзывы.
вытеснение негативных отзывов из ТОП по популярности

• корректировка маркеров

Это новая особенность Яндекс.Карты, которая появилась в этом году. Сразу же после появления этого обновления мы начали работать над тем, чтобы вывести их в “зеленую зону”. Сейчас 84% маркеров на карточках заказчика в “зеленой зоне”.
Изначально корректировали рейтинг по 16 ЖК, но уже через месяц заказчик попросил взять в работу еще один, без внесения изменений в Договор. За время работы рейтинг по дополнительному ЖК подняли с 1,6 до 4,3 звезды.

Экстренные ситуации

За год ведения проекта было 3 ситуации, которые могли негативно сказаться на репутации компании. Один из таких случаев был связан с вступлением в силу Постановления Правительства РФ № 442 от 23.03.2022 "Об установлении особенностей передачи объекта долевого строительства участнику долевого строительства". После того, как были внесены изменения в правила приемки квартир, организации, специализирующиеся на профессиональной приемке квартир стали засыпать застройщиков негативами и тиражировать негативные отзывы  на тематических площадках.
Представители заказчика пришли с просьбой посодействовать с противостоянием этим компаниям. В связи с этим в течении месяца на тематических площадках размещалась информация, разъясняющая изменения законодательной базы по вопросу приемки квартир. 
По результатам этих работ в конце отчетного периода был предоставлен дополнительный отчет. Указанные дополнительные работы не учитывались при расчете за текущий период.
График работ
Так как по Договору работы должны вестись без выходных, работа по проекту не прекращалась даже в новогодние праздники. Все отчеты по результатам мониторинга направлялись представителям заказчика по утвержденному графику и во время новогодних каникул.

Отчетность

Отчеты по результатам работ предоставляются в 2-х форматах: в текстовом и презентацией. Первый формат удобен для контроля представителем заказчика, второй соответствует корпоративным требованиям клиента.
В отчет включаются сводные таблицы с количественными показателями по выявленным негативам и по размещенным текстам активностей с указанием источников (URL).

Детализации работ включают скрины активностей, прошедших модерацию.

Результаты за год сотрудничества

1. Подготовлено и направлено заказчику 365 информационных справок по результатам мониторинга
2. В процессе работы было выявлено и нивелировано 2935 негативов
3. Размещено 4 714 активности рекомендательного характера
4. Рейтинг компании в пределах ТОП 20 поисковой выдачи Яндекс и Google вырос на 14% при учете регулярного выявления новых негативов, размещенных клиентами и конкурентами заказчика.