Работать нельзя отказать: ставим запятую во взаимоотношениях с заказчиками

С какими знаниями о процессе создания сайта приходят заказчики в веб-агентства – разбираемся в уровне подготовки клиентов.

28 April, 12:33
Леонид Родинский
Копирайтер
2613
0

Обязанности разработчика каждый заказчик веб-сайтов трактует по-своему. Но понимают ли клиенты, что от степени их компетенции и уровня вовлеченности в процесс создания сайта, зависит продуктивность и скорость, с которой проект воплощается в жизнь.

Клиент всегда прав. Правило верное на 100%, без всяких маркетинговых изощрений, по одной-единственной причине – его сформулировали сами клиенты. Потому что все мы ежедневно по несколько раз переживаем эту метаморфозу, превращаясь из заказчиков в исполнителей и снова становясь заказчиками (покупателями, пациентами, посетителями). Но если брать узкий круг – здесь все преобразуется, и каждая фигура занимает положенную ей клетку на шахматной доске своей профессии. И судить, прав клиент или нет, начинает не с абстрактных позиций общих рассуждений, а со знанием дела и оценкой рациональности запросов посетителя и, немаловажно, его обязанностей.

Считается, что уровень пользовательского опыта заказчиков интернет-сайтов неуклонно растет и они приобрели способность формировать грамотные и проработанные требования, предъявляемые к веб-разработчикам. Усомниться в этом мне пришлось при подготовке статьи по использованию различных CMS – около 3% заказчиков (все дальнейшие цифры позаимствованы в статистике Рейтинга Рунета) не знают, что это такое и за что оно отвечает. Цифра маленькая и непоказательная, но... В 32% случаев заказчик утверждает, что якобы знает, о чем речь идет, но платформу выбрал исполнитель, а еще 20% опрошенных объявили, что принимали в этом участие и выбирали совместно с разработчиком. Говорите, что клиент всегда прав? Но для этого нужно знать, чуть больше фразы: «Я хочу красивый дизайн». Будем справедливы – владельцы интернет-магазинов в 60% случаев заранее знали, на какой платформе хотят работать и выбрали исполнителя с учетом этого пожелания. Но даже в этой, узкоспециализированной группе, 4 заказчика из 10 оказались «клиентом, который всегда прав».

Разбор полетов без претензий на экспертность с заранее озвученным выводом – заказчик, не знающий своих обязанностей при подготовке проекта, всегда создаст повод для неудовлетворенности работой исполнителя. А мы воспользуемся открытыми статистическими данными и попробуем получить условный процентный индекс грамотности заказчиков интернет-сайтов.

Четыре взгляда на одну проблему

Претензии заказчиков к веб-компаниям и наоборот – такое тоже бывает и даже попало в единственный опубликованный опрос – нередки. Начнем с исполнителей.

  1. За исключением третьего варианта ответа – «Без проблем» – все остальные болевые точки веб-компаний связаны с недостаточной компетенцией заказчиков или несоблюдением ими установленных сроков. Причем область разделена на два сегмента: профессиональный (определение задачи и контент) и организационно-административный (изменения и согласования). А 30% клиентов, не вызывающих нареканий со стороны исполнителей, мы положим в основу условного индекса грамотности. Это, кстати, немало.
  2. Каждый результат нужно перепроверять пересекающимися запросами. Не будем отступать от этой практики и рассмотрим проблему со стороны статистических исследований, выражающих претензии заказчиков. Слава богу, таких данных намного больше. Сам по себе график абсолютно иллюстративно показывает количественное соотношение причин недовольства заказчиков. Анализируя цифры, всегда возникает соблазн сделать нужные для себя выводы. Но в данном случае мы ищем перекрестную информацию, процентное подтверждение первоначального вывода. Опрос клиентов показывает, что 36% из них выбрало ответ «Без проблем». В абсолютных величинах погрешность 6% существенна, но порядок цифр уже понятен. Проблемы клиентов ​
  3. Обратите внимание и на другие данные – это поможет определить справедливость подобного метода сравнения. Срыв сроков (39%), на который указывают заказчики, коррелируется с 38% задержки сроков подготовки согласующих документов у исполнителей. Непонимание задачи (29%) у клиентов и изменение проекта после согласования (34%) у разработчиков. Где же ее (задачу) поймешь, если она меняется на ходу. Но это мы вступили на зыбкую почву условных допущений – обратимся к другим исследованиям. Изменение бюджета ​
  4. Взаимоотношения заказчика и исполнителя один единственный раз пересекаются в абсолютной конкретике, стоимости проекта. Согласитесь, если условия оговорены, сроки выдерживаются, а задачи не изменяются – и цена разработки остается неизменной. Опрошенные владельцы сайтов согласились с тем, что в 42% случаев первоначальная сумма совпала с фактической. Вопрос бюджетирования разработки всеми экспертами рынка постоянно выносится за скобки обсуждения – проблема деликатная и такая недоговоренность, скорее всего, лежит в плоскости коммерческой тайны. Мы же обращаем внимание только на 42%, совпадение запланированных расходов и получаем еще один показатель, косвенно относящийся к грамотности заказчиков.Ожидание клиентов
  5. Последний график, ожидания клиентов веб-студий. Здесь все наглядно и понятно. 17,6% точно знают, что они хотят, а еще 10,3% ожидают гарантий достижения запланированного результата. А когда заказчик конкретен в постановке задачи и ожидает запланированного результата, он автоматически переходит в разряд тех, кто всегда прав.

Таким образом, из 4 источников статистики, мы получили данные о количестве пользователей, способных сформулировать свои желания и обоснованно донести эту информацию до исполнителя. Полученный средний результат и будет искомым индексом грамотности заказчиков »35%.

А вот оставшиеся 2/3 опрошенных владельцев сайтов – это проблема, которая, скорее всего, без участия веб-студий, никогда не разрешится. Как ни парадоксально, но разработчики по совместительству проводят попутные курсы интернет-ликбеза, привлекая для этого дополнительные ресурсы и теряя время на ожидание согласований или подготовку контентного материала. До тех пор, пока обозначенное выше соотношение не изменится, клиент не сможет быть прав в полной мере возложенной на него ответственности. Но с этим ничего не поделаешь, желание заказчика – закон для исполнителя.

Добавление комментария:

Подписаться на новые статьи

Подпишитесь на новые статьи и вы будете получать самые свежие новости прямо к вам на почту