Доля покупок в интернете растет. По статистике 40% россиян хотя бы раз в полгода делают заказ через интернет. Естественно, что при заказе онлайн покупатель перестраховывается и перед совершением конверсионного действия изучает отзывы о желаемом продукте, предлагаемом компанией.
Так же статистика указывает на то, что только 2% довольных клиентов оставляют свои отзывы о покупке. Но как воздействовать на этот показатель, как увеличить долю состоявшихся довольных клиентов, оставивших отзыв в интернете?
Начнем с того, какие виды отзывов существуют:
- Текстовые – размещаются в виде постов в интернете или же высылаются на фирменном бланке компании (если покупка была корпоративной);
- Аудиоотзывы;
- Фотоотзывы;
- Видеоотзывы.
Все перечисленные категории можно использовать в интернете на отзывных площадках, в социальных сетях, в том числе канале YouTube и на сайте продавца.
Интернет – как источник генерации отзывов
Для того чтобы получить отзывы по компании можно использовать одновременно несколько интерактивных источников:
- электронная почта;
- формы для отзывов на сайте;
- социальные сети.
Электронную почту можно подключать на любом этапе формирования репутации в интернете. Самый логичный метод – рассылка писем клиентам, уже совершившим покупку с просьбой разместить отзыв о компании. К составлению такого письма отнеситесь ответственно, укажите ссылку, по которой необходимо разместить отзыв, также можно указать перечень вопросов, на которые должен прозвучать ответ. Напоминаем, что порой клиент бывает очень занят или просто инертен, поэтому необходимо максимально облегчить поставленную перед ним задачу. Например, подготовить для него конкретные вопросы:
- Какие задачи помог решить продукт;
- Какой именно продукт заказали и стоимость услуги (детализация отзывов никогда не лишня, чем больше деталей, тем больше доверия к высказыванию);
- Как происходил заказ продукта;
- Что понравилось в обслуживании;
- Что понравилось в самом продукте;
- Чем можно было бы дополнить услугу.
Для внесения разнообразия в тексты отзывов по Вашей компании предложите седьмым пунктом написать что-нибудь от себя.
Такое письмо высылается через неделю-две после совершения покупки. Если реакции на него не последовало – повторите запрос. Но не переусердствуйте, чтобы Вас не занесли в список адресатов, рассылающих спам.
Например, магазин игрушек «МОСИГРА» интересно подошел к этой задаче:
Так же можно запросить выслать на адрес компании или разместить по ссылке фотографию довольного покупателя вместе с продуктом. Графическое подтверждение совершения покупки усилит воздействие на читателей. Такой же подход можно использовать и в социальных сетях. Предложите клиенту разместить отзыв в группе компании, желательно предварительно подготовить отдельный раздел под отзывы для того, чтобы они не затерялись в новостной ленте.
Если говорить о социальных сетях, то прекрасным способом получить много фотоотзывов является проведение конкурса на лучший снимок. Важно, чтобы в условиях было указано, что фотография должна показывать не только участника, но и продукт, который он приобрел.
Например, «Garnier» часто проводит подобные конкурсы в Инстаграме:
Публикация опросов в социальных сетях обеспечивает не только вовлечение участников группы, но и позволит продемонстрировать преимущества Вашего продукта.
Пример опроса:
- Какую бытовку Вы выбрали для дачи? Ниже модели Ваших продуктов.
- Что Вам больше всего понравилось в продукте? Ниже укажите ключевые преимущества Вашего продукта, но обязательно оставьте возможность клиентам предложить собственный вариант.
Результат не только укажет на численность Ваших состоявшихся клиентов и их лояльное отношение к Вам (а значит они довольны приобретением), но и продемонстрирует, над чем еще необходимо работать, и где акцентировать внимание сотрудникам компании.
Личное общение, направленное на получение материалов для генерации положительных отзывов
Самым первым и простым шагом на пути к получению отзывов является предложение бонусов и скидок на покупку при условии размещения отзывов. Так как менталитет ничем не переломишь, в России в 90% случаев этот метод работает на отлично.
Не забывайте о таком простом источнике отзывной активности, как анкетирование. В зависимости от содержания анкеты его можно произвести как сразу же после совершения покупки, так и в телефонном режиме по истечении срока, достаточного для того, чтобы в полной мере изучить приобретение.
Если сбор материалов для отзывов производится по телефону и при этом записывается (создание аудиоотзывов) – обязательно предупредите об этом собеседника. Впоследствии такую запись можно или расшифровать и разместить в виде текстового отзыва или выложить в аудиоформате, последний вариант обеспечит более высокий уровень доверия.
Тренеры и кочи часто практикуют запись впечатлений от мероприятия на видео, такой метод хорош в любом сегменте бизнеса, но тут самое сложное – получить согласие состоявшегося клиента на видеозапись. За то в результате получатся материал с максимальным индексом доверия.
На основании вышеизложенного, предлагаем Вам памятку источников положительных отзывов:
- Рассылка писем и сообщений в социальных сетях с просьбой оставить отзыв;
- Конкурсы (отзывов и фотографий с приобретением) в социальных сетях и на сайте компании;
- Бонусы взамен на отзывы;
- Анкетирование (лично, по телефону);
- Опросы в социальных сетях;
- Видеоотзывы.
В завершении хотелось бы сказать: любите своих клиентов, и они ответят Вам тем же. Чем лучше работают менеджеры по продажам – тем больше положительных отзывов получит Ваша компания. Не загоняйте себя в рамки, собирайте любые виды отзывов и пусть Ваш бизнес процветает!
