Кадры решают все
Утверждение банально, но справедливо – на нем споткнулся заказчик из нашей первой иллюстрации о важности работы с репутацией и ее влиянии на жизнь предприятия.
Крупное производство начало ощущать недостаток квалифицированных работников при замещении вакантных должностей. Аудит отзывных площадок интернета показал наличие негативных отзывов, написанных от имени бывших сотрудников. Пытаясь их нивелировать собственными силами, коммерсанты только усугубили ситуацию. Не вступая в диалог с пользователями, а лишь размещая хвалебные записи о своей компании, они подняли новую волну возмущений и, нужно откровенно сказать, обоснованной критики. Вот в таком состоянии рассмотренная ситуация и попала в папку заказов SERM-менеджера Zexler’а.
Оставим за скобками общие рассуждения, а обратимся только к рабочим моментам.
- Провели мониторинг активности заинтересованной группы и выявили ее причину.
В корне проблемы лежали кадровые ошибки и неквалифицированный HR-персонал – увольнения действительно были произведены с нарушением ТК, что создало конфликтную ситуацию, нашедшую логичное продолжение в интернете.
- Вступили в диалог на отзывных площадках.
Здесь не умаляя допущенных кадровых недочетов, пользователи были проинформированы о предпринятых руководством компании мерах по исправлению ошибок.
- Составили рейтинг тематических веб-ресурсов для вывода в ТОП по целевому запросу.
Все площадки разделили на две категории. В первую вошли сайты, несущие наибольшую негативную окраску и присутствующие среди лидеров выдачи. На них «оттеснили» отрицательные посты при помощи организации обсуждения конфликта с бывшими работниками и нейтрализацией негатива оптимизированными текстами. Вторая группа – это страницы-аутсайдеры, до которых еще не дошли отрицательные записи и которые предстояло вывести в ТОП. Через месяц они полностью изменили качественную репутационную картину поискового ранжирования по нашему заказчику.
- Добавили карточки предприятия на 5 новых отзывных сайтов и создали на них «чистую» историю.
Таким образом, за 30 дней работы были исправлены допущенные просчеты, клиент пересмотрел свое отношение к кадровым вопросам, интернет перестал оказывать негативное влияние на подбор кадров – восстановление онлайн-репутации принесло свои плоды.
Цена врачебной ошибки
Второй пример находится в области услуг. Заказчик – медицинский центр, озаботившийся снижением уровня посещаемости и падением доходов. Первоначальное задание предусматривало аудит сайта и формирование дальнейшей стратегии продвижения. В ходе начальных мероприятий была выявлена зависимость между падением спроса на услуги и неудовлетворительной работой с отзывами. Сделаем небольшое отступление в психологию, без которого невозможно разобраться в обоснованности последующих действий.
Пациенты врачебных учреждений – это особая категория пользователей. Они никогда не примут решение о сотрудничестве, не «обнюхав» каждый закоулок интернета и не прочитав «от корки до корки» всех упоминаний о клинике. Причем отсутствие записей трактуется, как фактор отрицательный, не поддерживающий авторитета и надежности. Короче говоря, влияние репутации в чистом виде. И наш заказчик рассматриваемое направление полностью проигнорировал. Поэтому коммерческое предложение Zexler основывалось целиком на работе с публичным представлением.
- Упорядочили существующую отзывную активность и восстановили доступ заказчика к личным кабинетам на репутационных сайтах.
- Организовали наполнение веб-ресурсов массивом записей реальных пациентов продвигаемой клиники.
- Оценили конкурентные риски и при помощи оптимизированных текстов вывели нашего клиента в ТОП выдачи тематических площадок-агрегаторов.
В результате 2-месячной работы получили оживление привлекаемого с репутационных площадок трафика, очистку неактуальной (старше 3-х месяцев) негативной информации и «чистую» интернет-историю нашего заказчика.
Два упомянутых примера показывают, что нерационально рассматривать отзывы только в ключе торговых взаимоотношений, формируемых продающими ресурсами. Их влияние шире и объемнее, а работа с репутацией способна распространяться на любые стороны деятельности компаний, такие как кадровая политика или привлечение трафика и завоевание лояльности целевой аудитории.
Каждый негативный отзыв нейтрализован
Положительный имидж
Клиенты доверяют Вам вести их бухгалтерию
