Что происходит?
По статистике только 2,5% довольных клиентов оставляют отзывы о сотрудничестве с компанией и полученном положительном результате. При этом 33% недовольных клиентов считают своим долгом выразить собственное негодование в адрес компании, не оправдавшей их надежд. Чаще всего компания, в адрес которой поступил негативный отзыв, решает просто удалить его и вообще забыть о нем. Почему? «Потому что так делали всегда», «потому что все так делают». Но правильно ли так поступать?
Последствия удаления негативных отзывов
Отнеситесь к отзывам, как к обмену энергией. Если клиент заплатил за товар/услугу и получил ее, при этом остался довольным – процесс достигает логического завершения. Если качество не соответствует ожиданию, еще рано говорить о логическом завершении процесса взаимодействия – реактор, как правило, атомный, только запускается, так как любому человеку хочется избавиться от образовавшегося негатива, а в интернете десятки отзывных площадок, где его можно не стесняясь вылить.
Если на вылитый негатив не отреагировала компания – злость внутри недовольного клиента начинает нарастать, а если еще и молча удалили – это воспринимается как игнор, война будет вестись более ожесточенно и с привлечением максимального числа отзывных площадок.
Что получает от этого компания:
- потерянный клиент в лице автора отзыва (он к Вам больше не вернется и не приведет друзей);
- от 20 до 90% потерянных потенциальных клиентов из числа посетителей отзывной площадки с негативом (а как мы уже определились, в случае удаления негатива их будет ой, как много).
Как правильно работать с негативными отзывами?
Негатив появляется в результате неоправданных ожиданий, вызванных не всегда качеством услуги или продукта, а иногда и плохой информированностью. При появлении РЕАЛЬНЫХ негативных отзывов у компании есть возможность пристальнее рассмотреть свою целевую аудиторию, ее потребности и ожидания, обратить внимание на качество работы отдела продаж и в результате улучшить свой продукт.
Возможно, не достаточно подробно прописана инструкция к применению или не указан температурный режим хранения и пр. В результате клиент не получает желаемого результата, как следствие – негативный отзыв. Нет, может и продукт-то клиента и устраивает, просто он не знает, как им правильно пользоваться и просто ожидает внимания…
Главное здесь – обратная связь. После получения отзыва/комментария Ваша компания должна оперативно ответить клиенту. При правильном оперативном ведении переписки нужно уточнить какие ожидания не оправдал продукт и по каким причинам, принести извинения и дать детальные инструкции по устранению препятствий на пути к ожидаемому результату.
Например: негативный отзыв о пылесосе для маникюра «пыль летит во все стороны и оседает на гель лак». На данный отзыв представитель компании отвечает: «Спасибо за Ваш отзыв, Ваше мнение важно для нас. Нам очень жаль, что наш товар не оправдал Ваши ожидания. (вежливость подкупает, более того, разгневанный клиент не ожидает такого обращения, и оно приводит его в замешательство). Вы первый клиент, который оказался в такой ситуации. Мы ведем продажи этой модели уже год, и продали всего 2500 экземпляров – ни одного подобного отзыва. А Вас не затруднит ответить на несколько вопросов, чтобы мы могли понять, что не так с Вашим экземпляром? С уважением и надеждой на диалог, менеджер Мария».
Тут есть два варианта развития событий, либо клиент самостоятельно находит видео или схему установки пылесоса во время эксплуатации, либо отвечает, что согласен на диалог, суть которого заключается в том, чтобы понять, правильно ли используется пылесос. В случае если найдены нарушения в эксплуатационном режиме, менеджер подробно описывает условия эксплуатации.
В результате:
- клиент доволен;
- посетители Вашей карточки компании знают, что Вы дорожите каждым клиентом, более того они уже в курсе, как правильно использовать данную модель пылесоса – они ВАШИ на 99%.
Важно, при любом контакте с клиентом, чтобы он Вам не написал, отнестись к нему с любовью. Ни в коем случае не отвечать в резкой форме, а только вежливо и очень корректно. Так, как будто Вы только настраиваете его на сотрудничество с Вами. Любовь к потенциальному клиенту проявляется ярче, чем к состоявшемуся – этот закон слишком часто работает.
Если подводить итог к выше написанному, с негативными отзывами необходимо работать оперативно и с любовью к клиенту. При таком подходе Ваша репутация будет формировать лояльное отношение и к компании и товарам/услугам, которые Вы продвигаете. Лучше репутация – больше клиентов.
