Когда не стоит метать бисер?
Бывают ситуации, когда конструктивный диалог, даже с учетом игры на стороннего читателя не уместен. Это происходит при появлении очень «энергичного доброжелателя», не желающего идти на прямой диалог, как правило, это - уволенный сотрудник или неадекватный клиент. От такого чуда никто не застрахован.
На нашей практике мы сталкивались не только с негативными отзывами в адрес компании, но и с накруткой подсказок негативного содержания в поисковой системе. Люди, которые столько усилий прикладывают к разрушению Вашей репутацией не идут на конструктивный диалог, а занимаются исключительно размещением фейкового негатива о компании.
Но как определить, что Вы столкнулись именно с такой ситуацией. Есть несколько признаков:
- Сообщения расходятся с реальностью, и Вы понимаете, что это не может быть Ваш клиент (автор сообщает о том, что Вы продали ему товар, которого нет в ассортименте или, что конфликт произошел на втором этаже, а этаж в компании всего один и пр.)
- Наблюдается перепечатка негативных отзывов других клиентов (как правило, при возникновении конфликтной ситуации компания выходит на прямой контакт с автором, и тот сообщает, на каких площадках он «жаловался», а его отзывы уже перепечатаны и на других ресурсах);
- Перепечатка негатива в отношении компаний конкурентов в Вашу карточку компании (возможно с некоторыми правками, но бывает и без них);
- Размещение сообщений оскорбительного характера в карточку вашей компании, без конкретных претензий.
Спасение утопающего в его же руках
Выше описанная ситуация требует удаления негативных отзывов, а лучше администрирования страницы компании на отзывных ресурсах. Стоит заметить, что такие мероприятия выливаются в копеечку, но если без этого никак не обойтись… Какой бы диалог не вел официальный представитель компании – автор таких постов не успокоится сразу, а будет продолжать накручивать читателей, тут нужно время. Более того, даже если Вы оперативно удалите все негативы, в 95 % случаев активность такого автора только усилится. Не стоит паниковать, это только на время. Нужно подождать. Здесь побеждает тот, у кого больше терпения.
Пустить все на самотек ни в коем случае нельзя, не смотря на такое положение вещей, так как негативная репутация в поиске, пусть даже и на протяжении всего полугода может УБИТЬ Ваш бизнес. Поэтому лучше всего, активно администрировать страницы компании на отзывных ресурсах, размещенных в ТОПе поисковой выдачи. Также помогает размещение статей на авторитетных площадках (при этом мы рекомендуем размещать не просто статьи, а статьи с проведенной работой по SEO продвижению) и постоянный контакт с администраторами отзывных сайтов.
Что это даст? Представим, что, какой-то «маньяк-активист черного PR», допустим Ваш бывший сотрудник, разместил негативные отзывы о Вашей компании во всех карточках компании на отзывных сайтах. Понятно, что получить права управлять всеми этими страницами или договориться на отслеживание повторяющихся ip – это очень дорого. Остановитесь на ТОП 10… Дорого? Тогда хотя бы на ТОП 5.
Не лишним будет использовать контекстную рекламу под репутационные и брендовые запросы по компании для того чтобы сместить выдачу. При этом Вы получаете блок рекламы с целевыми страницами, наполненными исключительно положительными рекомендациями + ТОП 5, которым управляете Вы. Результат – ТОП 8 чист. А по статистике, лидером по посещаемости все так же остается ТОП 5, а при таком подходе оперативного вмешательства ТОП 5 будет рекомендовать Вашу компанию, как бы не «старался вредитель».
Понятно, что уделять так много времени таким активностям сложно, так как нужно не только оперативно мониторить появление новых отзывов, но и быстро реагировать – чем меньше людей прочтут сообщения оппонента, который щедро распространяет их в Ваш адрес, тем меньше будет потерянных клиентов.
