Этап первый: репутационный аудит
Проверяем результаты поисковой выдачи на предмет упоминания интересующей нас компании.
- Яндекс и Google. Два основных ресурса, индексирующих – без преувеличения – весь Рунет. К слову, отсутствие на первой странице негативных отзывов – это обнадеживающее начало. Но если в ТОПе нет позитива – значит ставим жирный минус, пользователи не любят «подпольных» поставщиков товаров и услуг.
- Тематические площадки. Рынок сформировал весьма специфический сегмент сайтов для отзывов, привлекающих потребителей возможностью найти рецензии на всё и вся – от премьеры в Большом завтра до беспроводного утюга с дистанционным управлением на Аляске вчера.
- Социальные сети. Здесь пересечение с SMM, но рассматриваем не просто информационные материалы, но качество общения, уровень лояльности и готовность аудитории к коммуникации.
- Местные сайты-агрегаторы. Особенно важны при узком географическом позиционировании. Здесь ищет информацию о товарах и отзывы самая перспективная, находящаяся в шаговой доступности от поставщика, группа.
Конечно, не забываем про Я.Метрику или LI – качество привлекаемого трафика и площадки, с которых он приходит, способны существенно дополнить сложившуюся картину.
Этап второй: выработка стратегии
К сожалению, заказчики редко обращаются за помощью в работе с репутацией заблаговременно. Озарение их настигает в тот момент, когда дело уже обстоит откровенно неважно, и это мягко сказано. Наиболее распространенная задача – вытеснение негатива и его замещение положительными или нейтральными сообщениями. Но и здесь существуют нюансы планирования.
- Во-первых, причина. Один заказчик сталкивается с плохим отношением из-за некачественного товара (услуги), другой страдает от кадровых просчетов. Механического решения подобной проблемы не существует – клиенту нужно для начала привести бизнес в порядок, а уж затем можно начинать работу по восстановлению репутации. А еще потребительский экстремизм, конкурентная борьба или просто склочный покупатель, выплескивающий желчь на интернет-страницах.
- Во-вторых, планируемые методы. В одном случае достаточно сделать охват отзывных ресурсов и создать программу лояльности, мотивирующую пользователей к эпистолярному жанру. В других на помощь приходит контент-маркетинг – интересные статьи тоже способствуют повышению авторитета. Особенно, в тематиках строительства, домоводства, садоводства – люди ощущают доверие к хорошим и полезным текстам.
- В-третьих, охват площадок. Все-таки продавцу модной одежды лучше делать акцент в соцсетях, а преимущества строительных работ выносить на агрегаторы или тематические форумы.
Этап третий: реализация
Если кто-то думает, что здесь уже все понятно, то он сильно заблуждается. И словом «дурак» можно похвалить, а «ну ты и молодец» сказать с совершенно уничижительной интонацией и обидеть на всю жизнь. Все мы люди, все мы человеки… Поэтому – техническое задание для SMM-щика, маркетолога, рекламщика, аналитика, копирайтера. Последнему придется особенно постараться – пользователи не очень любят писать отзывы первыми, им нужен образец для подражания. Автору придется «влезть в шкуру» и «сбацать Мурку». Помните Шарапова из «Места встречи» на бандитской сходке? Свой среди чужих – это наш случай. Но дальше будет легче.
Основная задача – вытеснить негатив из поисковой и тематической выдачи, заместив его (в идеале) положительными материалами. Для этого придется вступить в диалог с обиженными пользователями, выслушать их претензии и дать на них развернутые ответы; выявить необоснованные жалобы и попросить администрацию веб-площадок, на которых они размещены, удалить отрицательные записи – правда не на всех ресурсах имеется подобная возможность. А еще: зарегистрироваться на новых площадках и запустить работу, создать нативные тексты и вирусные видеоролики, активизироваться в соцсетях и на форумах, привлечь блогеров и прочих influencer’ов, добиться лидерства в тематических рейтингах, попасть в мировой ТОП лучших производителей, получить престижную премию, выйти в Forbes…
Много? Масштабно? Ну да, размахнулись. Но лишь для того, чтобы показать – в деле формирования репутации потолка не существует. Подпрыгнуть можно на любую высоту, но только в рамках выделенного на эти цели бюджета. Кстати…
Этап заключительный: а сколько это стоит?
Сокровища Московского Кремля – бесценны…
Экспонаты Лувра – бесценны…
Человеческая жизнь – бесценна…
Смех ребенка, мирное небо, любовь, здоровье и хорошее настроение деньгами не оцениваются.
Безупречная репутация – бесценна… но только когда она есть.
В противном случае готовьте 20 тыс. рублей в месяц и обращайтесь в Zexler – не бог весть какая сумма, чтобы получить возможность встать в один ряд с вечными человеческими идеалами и без лукавства сказать:
– Безупречная репутация бесценна! И она у меня есть!!!