Кейс: как управление репутацией помогает защитить жильцов ЖК от мошеннической конторы

12 May, 19:39
Надежда Лемещук
ORM-менеджер
435
0

Сегодня отдел управления репутацией Зекслер делится историей, которая может коснуться любого жителя ЖК в любом городе. Кратко делились кейсом в нашем Телеграм-канале, теперь раскрываем подробности.

Управляющую компанию жилого комплекса хотели заменить на негодную. Действующая УК обратилась к нам за помощью. В кейсе описали пошагово, как выявляли мошенника, как мотивировали собственников обратить внимание на конторку, какие методы использовали для устранения и как помогали действующей управляющей компании жилого комплекса остаться на своем месте.

В общем, на объекте велись мероприятия, направленные на рейдерский захват управления домом. Ситуация классическая: молодая управляющая компания выбрала крупный ЖК (10 корпусов, более 3 000 квартир) и вступила в сговор с советом дома. В результате они пытались убедить всех жильцов ЖК в необходимости смены управляющей компании (УК) и назначили Общее Собрание Собственников (ОСС) с повесткой по смене УК.

СОДЕРЖАНИЕ

  1. Изучение и анализ проблемы заказчика
  2. Особенности работы чата соседей
  3. Формирование стратегии против лжекомпании
  4. Шаг 1. Ввод агентов влияния в домовой чат
  5. Шаг 2. Сбор информации о претендующей УК
  6. Шаг 3. Работа в чате
  7. Результаты Общего Собрания Собственников
  8. Итоги проделанной работы

Изучение и анализ проблемы заказчика

70-90% обсуждений по всем вопросам дома/ЖК проходят в чатах жильцов. Поэтому работы по корректировке информационного поля проводятся в чатах соседей. Чат по жилому комплексу заказчика был создан и администрировался председателем совета дома. Это важно! И к этому факту мы еще вернемся.

Ситуацию заказчика осложняло то, что активность в чатах хоть и отслеживалась сотрудниками УК, но ответов от лица компании не предоставлялось. Поэтому собственники формировали собственное информационное поле, которое не всегда соответствовало реальным фактам.

Особенности работы чата соседей

Это не первая наша работа в чатах управляющих компаний. По нашему опыту в любом чате ЖК есть 3 группы пользователей:

  • сторонники действующей УК;
  • противники действующей УК;
  • нейтрально настроенные соседи, которым все равно, какая УК будет обслуживать дом.

В конкретно взятой ситуации, самыми активными участниками чата были противники действующей УК. Они постоянно поднимали темы, освещающие недостатки и акцентировали внимание на преимуществах новой. Если кто-то из сторонников УК пробовал высказать противоположную точку зрения, то на него сразу же набрасывались. Если переубедить «выскочку» не получалось, то банально банили аккаунт и подчищали сообщения (вот почему так важен факт, что чат соседей администрировали противники действующей УК).

В результате информационное поле собственников на 90% состояло из информации, наносящей ущерб репутации действующей управляющей компании.
Так как большинство собственников не вникали в работу управляющей компании, а руководствовались исключительно информацией в чате, было понятно, что результат собрания предсказуем – УК будет заменена на ту, которые лоббируют активисты.

Формирование стратегии против лжекомпании

После изучения ситуации, мы предложили заказчику комплекс работ по корректировке информационного поля:

  • регулярный мониторинг активности в чате;
  • введение агентов влияния в чат;
  • поддержка сторонников действующей УК;
  • фокус внимания на том, что сторонникам действующей УК не дают высказаться в чате;
  • дискредитация УК, которая пытается войти на объект.

Шаг 1. Ввод агентов влияния в домовой чат

ЖК второй очереди только начали получать ключи, поэтому многие соседи еще не знали друг друга, чем мы и воспользовались. За три недели плавно, с периодичностью в 2-3 дня ввели в домовой чат 8 профилей агентов влияния. Под каждый профиль была проработана собственная история, биография, стратегия поведения и особенности общения.

Основные типажи агентов влияния:

  • подкованные жильцы, как правило с опытом проживания в других ЖК;
  • неопытные жильцы, «случайно»” задающие неудобные вопросы активистам, лоббирующим новую УК;
  • активисты со слабо выраженной позицией, профили которых используются исключительно для поддержки сторонников УК.

Первые дни после входа в чат агенты влияния не привлекали к себе внимания, вся их активность была направлена на знакомство с соседями, уточнение информации по ЖК, например, график работы паспортного стола. Работать по проекту профили начинали спустя 1-2 недели после внедрения. 

Первый пробный выпад против УК претендента (будем звать ее в этой статье «Матрена») был сделан после того, как председатель лоббируемой УК в чате жильцов предложил лично прийти и устранить технические проблемы в квартире жильца. Всего лишь за уточнение размера штата компании и причин, по которым лично САМ председатель готов выполнить рутинную работу УК (на чужом объекте) наш агент был внесен в черный список и удален из чата членом совета дома.
Да, агент влияния был потерян в основном чате, но:

  1. Реакция совета дома показала, что вопросы о штате УК являются «неудобными» и являются слабым местом «Матрены».
  2. В личных сообщениях нашего агента влияния пригласили в закрытый чат, который не контролировался советом дома, лоббирующим новую УК.

Параллельно с вводом новых агентов влияния в чат соседей был запущен сбор информации по УК претендента.

Шаг 2. Сбор информации о претендующей УК

Прежде всего был изучен сайт компании. Ресурс сделан при помощи конструктора сайтов, собран на скорую руку – это указывало на то, что у компании недостаточная материальная база. Так же было установлено, что компания была зарегистрирована в текущем году. Сложилось впечатление, что инициативная группа планировала ввести на объект новоиспеченную УК без материально-технической базы и укомплектованного штата. Это стало веским аргументом против претендента на управление крупным ЖК. Было принято решение именно с этой информацией начинать обсуждение о целесообразности смены УК.

Шаг 3. Работа в чате

Второй темой для обсуждения в общем чате соседей стал объем обслуживаемых «Матреной» домов. По данным сайта компании ЖК, который обслуживался, совсем не соответствовал уровню ЖК, на который планировала зайти компания:

  1. Всего 100 квартир.
  2. Дом заселен частично.
  3. Основная часть проживающих в доме – это квартиранты и строители-отделочники, то есть жители, которые не фокусируют свое внимание на качестве обслуживания ЖК.

Так как обсуждение велось одновременно пятью профилями агентов влияния, в этот раз никого не заблокировали. Однако, активность из чата перетекла в личные сообщения наших агентов. Совет дома писал угрозы, а соседи, которые были против смены УК, пригласили и остальных агентов в закрытый чат, в котором обсуждалось противостояние совету дома. Именно там общались все те, кто боялся или банально не хотел конфликтовать с советом дома. 
Уже находясь в чате противников совета дома, стали накидывать все больше информации дискредитирующей «Матрену» без опасения, что профили будут заблокированы, подтолкнув таким образом собственников квартир к самостоятельным поискам информации.
Неожиданно в нашем расследовании приняли участие двое собственников ЖК (их соседи знали лично и уровень доверия к ним был высоким), которые воспользовавшись служебным положением собрали полное досье на «Матрену» и членов совета дома.

Одна собственница поделилась официальными документами, которые указывали на то, что:

  • учредитель компании имеет отношение еще к нескольким компаниям, которые дискредитировали себя;
  • по адресу офиса компании зарегистрировано еще несколько компаний;
  • отсутствует уставной капитал;
  • отсутствует техническая база;
  • не укомплектован штат (на момент ОСС в штате был только председатель УК и его заместитель, ни о каком техническом персонале речи не было).

Теперь все наши предположения были подтверждены документально. Второй сосед, сотрудник госструктуры, предоставил информацию о том, что у членов совета дома были долги перед управляющей компанией (хотя наш заказчик нам эту информацию не предоставил) и финансовое бремя в виде ипотеки. Некоторые члены совета дома числились как безработные.

Опираясь на новые подтвержденные факты, соседи выдвинули предположение, что члены совета дома были финансово заинтересованы во входе «Матрены» на объект. Этих предположений было достаточно для того, чтобы поднять вопрос о смене совета дома.
Все данные на УК, претендующую на управление домом, были присланы в общий чат ЖК. Так как противников «Матрены», благодаря стороннему чату стало больше, практика внесения в черный список всех инакомыслящих больше не применялась. 
В чате мы обратили внимание собственников на то, что еще до окончания ОСС руководство «Матрены» разместили на своем сайте информацию о том, что в их управлении находится ЖК нашего заказчика. Даже выложили информацию о проведенных там работах. Это стало последней каплей. В результате большинство жителей пересмотрели свое отношение к «Матрене».

Результаты Общего Собрания Собственников 

Пока в чате проходили виртуальные войны, в подъездах ЖК шло реальное голосование. При этом руководство «Матрены» находились на территории ЖК (который все еще не был в их обслуживании), пристальное внимание уделяли урнам для голосования. Охрана этому не препятствовала, так как негласно подчинялась членам совета дома. Это вызвало недовольство жильцов, на которое охрана не отреагировала.
Жители расценили это как нарушение законодательных актов по проведению ОСС и отправили жалобы в Роскомнадзор и ГЖИ.

Итоги проделанной работы

В результате проведенных работ собственники не только отказались от смены УК, но и запустили процесс по смене совета дома. В совет дома вошли собственники, которые активно поддерживали нашего заказчика.
Резюмирует то, что сделали:

  1. Изучили кандидата на пост новой управляющей компании и выявили их ненадежное положение.
  2. Мотивировали собственников обратить внимание на кандидата УК, предлагаемой советом дома.
  3. Поддержали собственников в противостоянии совету дома.
  4. Сорвали смену УК.

Вот такая работа у сотрудников отдела Управления Репутацией. Недавно рассказывали еще одну историю, связанную с жилищной сферой. Кейс о том, как работали на форуме застройщика, где бывший сотрудник решил знатно попортить им репутацию.
Спасибо, что дочитали до конца. Рады будем видеть вас среди подписчиков нашего Телеграм-канала. Там мы публикуем кратко полезные истории и инструкции.
Заглавная картинка: 

Добавление комментария:

Подписаться на новые статьи

Подпишитесь на новые статьи и вы будете получать самые свежие новости прямо к вам на почту