Управление репутацией в интернете: ключевые моменты

Отзывы о компании оказывают огромное влияние на продажи.

18 February, 09:16

Татьяна Ромакина

Копирайтер

1063

0

Статьи

Хотите эффективно управлять репутацией в интернете? Читайте секреты успеха в нашей статье.

Репутация в интернете – один из ключевых факторов успеха компании. Даже несмотря на эффективный маркетинг, рост продаж может оставлять желать лучшего. Многие из нас опираются на отзывы, которые можно почерпнуть на форумах и тематических сайтах. Поэтому так важно настроить правильное управление репутацией бренда и контролировать каждый этап.

Как же формируется репутация бренда? Потребители оставляют положительные или отрицательные отклики исходя из качества товара, характеристик обслуживания и общем впечатлении о компании. Если эти составляющие хромают, то и отзывы будут негативные. А если не реагировать на негатив, не будет и продаж.

Рецепт успеха

Возникает вопрос, как сформировать положительную репутацию? Все упирается в качество продукта и качественное оказание услуг. Впрочем, сколько людей, столько и мнений – поэтому научиться работать с негативом жизненно необходимо.

Если видите критику, реагируйте на нее. Негативный отклик нельзя оставлять без внимания, точно также как и удалять. Постарайтесь выяснить, в чем заключается проблема клиента и предложить варианты ее решения.

При этом один негативный отзыв предполагает потерю десяти (!) потенциальных клиентов. А один положительный – приобретение трех новых в перспективе.

Онлайн мониторинг

Для того, чтобы быстрее отслеживать отклики о компании, можно использовать современные системы онлайн-мониторинга. С их помощью можно выявить отзывы на специализированных площадках, на которых чаще всего появляются комментарии о вас. Эти же системы используйте и для социальных сетей.

Сотрудничество

Если хотите эффективно управлять репутацией бренда, заручитесь поддержкой администраторов этих площадок. В некоторых случаях можно попытаться договориться об удалении негативного комментария за плату.

Финансовый вопрос

Заранее продумайте, как урегулировать финансовый конфликт. Предоставьте клиентам возможность как можно быстрее получить потраченные деньги – это должно быть просто и удобно. А для недовольных клиентов сразу продумайте систему скидок, приятные бонусы в виде подарков и т.д.

Горячая линия

Хорошо, если у Вашей компании есть горячая линия, куда могут позвонить недовольные клиенты. Это позволит отрегулировать конфликт в сжатые сроки. Не забудьте указать телефон горячей линии на сайте, в фирменном буклете или на упаковке.

Раздел с отзывами

Ваши клиенты должны иметь возможность оставить отзывы. Позаботьтесь об этом с помощью специального раздела на Вашем сайте, а также создайте окно обратной связи. Даже при наличии плохих комментариев они окажутся на Вашем ресурсе, а не на внешнем: так отследить негатив будет проще.

Строитель Вашего прибыльного бизнеса