Управление репутацией в тематике медицина и здоровье

Описание задачи

Московская медицинская клиника с широким спектром услуг стали чувствовать отток клиентов. Обратились к нам за анализом сайта, мы дополнительно провели анализ отзывной активности по клинике, выяснили, что с сайтом все хорошо, а отзывная активность по клинике давно утратила актуальность, т.е. отзывы есть, но все они размещены позднее, чем три месяца назад. Медцентру была предложена услуга по управлению репутацией.

Перед командой поставлена цель:

• увеличить количество положительных упоминаний по медицинскому центру;
• сформировать лояльное отношение к бренду клиники

Начальные данные

• На скольких площадках размещены карточки компании

Карточки медицинского центра размещены на 10 ресурсах, посвященных мнению пациентов о медицинских учреждениях.

В отзывах по центру заметно, что сегмент конкурентный и поэтому присутствуют негативные отзывы, содержание, которых не соответствует действительности.

• Качество активности на площадках от лица компании

Активность по медцентру руководством не контролируется, поэтому ответов от лица компании ни на положительные, ни на отрицательные отзывы клиентов не поступает.

• Регион, в котором ведется профессиональная деятельность

Москва.

• Привязка к местоположению

Расстояние не более 10 километров от клиники, по понятным причинам.

• На какой период приведены результаты

В данном кейсе мы рассматриваем результаты спустя 2 месяца после запуска SERM в Зекслер.

Подготовительные работы

• Анализ активности по компании

Для анализа активности по компании использовались брендовые, продуктовые и репутационные запросы. Установлено, что в большинстве случаев отзывы по клинике просто отсутствуют, этот факт отталкивает потенциальных клиентов и заставляет их искать альтернативу услугам заказчика.

В поисковой выдаче по брендовому запросу много карточек конкурентов, что также негативно сказывается на клиентопотоке.

• Составление стратегии управления репутацией

У клиники запрошены материалы по основным этапам сотрудничества с ней и предоставлены анкеты для заполнения клиентами после посещения врачей.

Подобраны площадки для размещения карточки компании. Цель - заполнить ТОП 20 поисковой выдачи по брендовому запросу информацией исключительно по клиенту.

Запущен процесс восстановления доступа к кабинетам компании с привязкой к корпоративному почтовому ящику.

Подобраны площадки с активной целевой аудиторией для размещения упоминаний о клинике и положительном опыте взаимодействия с ней.

• Восстановили доступ к кабинетам медицинского центра, зарегистрированным ранее, и продолжили регистрацию компании в каталогах.

Актуализировали описание компании в карточках.

Запустили процесс своевременных реакций на отзывы клиентов медцентра

Проработка ТОПа поисковой выдачи по ключевым запросам

• Вытеснение карточек компаний конкурентов из ТОП выдачи по продуктовым запросам

Мы увеличили количество карточек медицинского центра на сторонних ресурсах, оптимизировали описания под продуктовые запросы с целью вытеснить из ТОПа поисковой выдачи конкурентов.

• Проработка негативов

Дали ответы на негативные отзывы, размещенные не позже 3-х месяцев, закрыли их официальными ответами и нивелировали положительными отзывами.

• Оживили отзывные площадки с неактуальными активностями

На отзывных площадках с отзывами старше месяца разместили положительные и условно-положительные отзывы разных размеров.

Результаты

Выровняли отзывную активность по компании, обеспечиваем наличие актуальных отзывов по услугам медицинского центра. За 2 месяца разместили 25 активностей (от лица компании и от лица клиентов в совокупности), 14 карточек компании на отзывных ресурсах.

Очистили ТОП 10 от актуальных (до 3-х месяцев) негативов.