Русская рулетка
Любую хорошую идею можно дискредитировать недобросовестным наполнением. Примерно такая ситуация и сложилась в сегменте отзывных и социальных веб-ресурсов во время начального становления. Пользователи быстро разобрались, что их можно применять для непосредственной связи не только между людьми, но и с торговыми марками или магазинами. А те, в свою очередь, оказались не готовы к подобной практике. Периодически появляющийся негатив просто «затирался» массивом покупных постов с хвалебными одами. В это же время стали появляться и «мертвые» аккаунты-тысячники, направленные исключительно на единственную цель – вывод любой новости в ТОП.
Обстановка накалилась настолько, что в 2012 году ВК забанил несколько рекламных агентств, занимающихся распространением недостоверной информации и заказных отзывов. Это был, пожалуй, первый рунетовский скандал, показавший потенциал и масштаб репутационных рисков. Но рулетка на этом крутиться не перестала. Между крупье (интернет-платформами) и игроками-заказчиками наступило молчаливое перемирие, в котором одна сторона искала возможности продвижения бизнес-интересов, а другая – устанавливала собственные критерии поведения.
Любит – не любит
Консенсус в работе с отзывами для поддержания (или создания) репутации нашли не сразу, но все-таки он выработался.
- Бренды (и не только они) оценили рассматриваемый канал, как еще один эффективный способ продвижения коммерческих предложений и включили его в собственные маркетинговые планы.
- Веб-студии сформировали пакет услуг и некое подобие корпоративного кодекса. Конечно, к общеизвестному «не навреди» он отношения не имеет, но все-таки профессионалы избегают откровенной лжи и кратковременной «кавалерийской атаки».
- Отзывные площадки выступают в роли арбитров, соблюдая баланс интересов покупателей и продавцов.
Отзывы хорошие и не только
В «разборе полетов» нашей темы существуют объективные сложности – никто из профильных агентств не «сдает» имен своих заказчиков и редко делится публичными кейсами по репутационной тематике. Это и понятно – здесь присутствует морально-этическая сторона, с которой нужно обходиться осторожно. Вряд ли пользователи с удовольствием узнают о количестве заказных отзывов, сделанных в рекламных целях. Эксперты оценивают их число в пределах 70%, но – возможно – этот показатель несет на себе признак профессиональной деформации. Врач всегда найдет у абсолютно здорового пациента какую-нибудь болезнь, даже если ее нет.
Но одна сторона все-таки довольно часто освещается в тематических публикациях – работа с клиентами и способы подвигнуть их на создание реальных постов о взаимодействии с бизнесом. Если гора не идет к Магомету, Магомет идет к горе. По такому пути пошли интернет-репутационщики. Они разработали и внедрили методики, мотивирующие пользователей к инициативе. Об этом в следующей статье.
Каждый негатив закрыт
Положительная репутация
Лояльные клиенты
