Управление репутацией сети медицинских центров

В ноябре 2017 года в компанию Зекслер обратился представитель сети медицинских центров с заявкой на управление репутацией. При оформлении заявки клиент указал:

«Клиентопоток очень большой. Так как сфера медицинская, многие клиенты не всегда ситуацию воспринимают адекватно. В результате появляется много негативных отзывов о компании в интернете. Ранее управлением репутации занимался сотрудник, однако его работа ограничивалась лишь обратной связью с недовольными клиентами на отзывных сайтах.

Так больше продолжаться не может. Мы видим, что наши конкуренты ведут активную работу по управлению репутацией, поэтому их рейтинги на отзывных сайтах выше, чем рейтинги нашей компании. При всем этом, наша сеть не только не уступает им в качестве услуг, а, напротив, у нас очень много конкурентных преимуществ».

Аналитические исследования

Нами был проведен предварительный анализ репутации компании. Он показал:

• по брендовому запросу в ТОП выдачи попадают 5 отзывных сайтов; из них на четырех площадках последние отзывы негативные, а на одной последний отзыв положительный, однако, написан более 3-х месяцев назад.
• по репутационному запросу – на 80% выдачи верхние отзывы негативные, 20% с устаревшими отзывами. Максимальный рейтинг компании 2,7.
• Также упоминания рекомендательного характера на форумах по компаниям, оказывающим те же услуги, были только в отношении конкурентов заказчика. В результате, на момент обращения количество брендовых запросов по компании составляло приблизительно 24 000 в месяц, при 100 000 по конкуренту.

Нами был предложен план работ, который включал:

• размещение новых карточек компании на условно управляемых отзывных сайтах;
• размещение положительных отзывов о компании;
• восстановление доступов к кабинетам компании;
• подключение карточек компании к системе мониторинга отзывов ZEXLAB;
• размещение упоминаний и рекомендаций в ветках форумов, которые присутствуют в выдаче по транзакционным запросам компании.

Как проводилась работа

Все действия по направлению велись в тесной связке с заказчиком:

• на все отзывы давалась оперативная обратная связь от лица компании;
• при выявлении негатива, сторона клиента предоставляла информацию по инцидентам, описанным в негативных отзывах. В 50% случаев авторы негативных отзывов давали обратную связь, 25% авторов негативных отзывов стали адвокатами бренда.

Результаты

За полгода мы добились следующих показателей:

• удалено 46 негативных отзывов, авторы которых не подтвердили факт сотрудничества с сетью медцентров;
• разместили 240 положительных отзывов, созданных на основе историй успеха, предоставленных клиентом;
• приняли участие в 96 обсуждениях по продуктам компании с рекомендательным месседжем в отношении клиента;
• подняли рейтинг на отзывных площадках в среднем на 1,5 пункта
• количество брендовых запросов по компании возросло в 3 раза.

Продолжаем сотрудничество ;)