Сначала вы работаете на репутацию...
Для тех, кто не знает окончания этой фразы — «...потом репутация работает на вас». И это правильная постановка вопроса. Потому что создавать положительный образ приходится годами, а пользоваться его плодами можно десятилетиями. Однако проведем разграничительную линию между репутацией и имиджем.
Репутация представляет из себя, скорее, признание клиентов (покупателей) или деловых партнеров, у которых уже сформирована шкала ценностей, очерченная собственным видением результата сотрудничества, или взаимоотношений «продавец-покупатель». Создание доверия процесс длительный и многоступенчатый, но в результате устойчивый и не подверженный сиюминутным колебаниям. Однако разрушение каждого из звеньев неминуемо приведет к цепной реакции и повлечет за собой полное уничтожение репутационных составляющих.
Имидж фирмы — скорее создание идеального образа через мировоззрение самой компании, формирующийся в результате стратегии позиционирования бизнес-модели, отношения к сотрудничеству, морально-этическим нормам, поведению работников, складывающимся взаимоотношениям, выносимым на внешний периметр рабочего процесса. Имиджевая тождественность формируется быстрее нежели репутация, но подвержена столь же скорому разрушению.
На формирование положительного образа для различных категорий пользователей влияют отличающиеся факторы.
- Покупатели (клиенты) оценивают по качеству, соотносят с ценовой политикой, ценят гарантийные обязательства, доступность и вежливость.
- Партнеры обращают внимание на обязательность, профессионализм, комфортность в общении и ведении бизнеса.
Здесь подчеркнем, что интернет дает преимущества в управлении описанными процессами. Аудитория не ограничена географически или временными рамками. Тематические и обзорные ресурсы позволяют донести информацию до заинтересованных пользователей, а диапазон доступных средств включает в себя широкую линейку баннерных, контекстных, медийных и социальных инструментов.
Критика или негатив: разбираем последствия
Неприятным сюрпризом, подрывающим сложившуюся репутацию способен стать интернет. Тем более что как раз на него предприниматели рассчитывают, формируя лояльность клиентов. Но один уволенный сотрудник или сварливый покупатель способен планомерно разрушить создававшийся годами положительный образ. Причем сделает он это с удовольствием и, к сожалению, бесплатно. А площадок для подобной сетевой «диверсии» предостаточно — специализированные сайты, социальные сети, обсуждения на форумах. Но каждый ли негативный отзыв — осознанное порочащее действие. Давайте разберемся.
- Импульсивные отзывы. Возможны, когда человек ищет повод высказать недовольство и не факт, что ему не нравится конкретно ваша фирма. Через некоторое время с ним запал пройдет и негативные отзывы повторяться не будут.
- Конструктивная критика. Здесь играет роль профессиональная состоятельность людей, отвечающих за работу с подобными клиентами. Стоит изучить замечания, показать, что они важны и принимаются во внимание. Повторения негатива не будет, а фирма сохранит покупателя.
- Преднамеренный негатив. Наиболее вредная и разрушительная категория. Причем направленный поток лжи кажется невозможно остановить, задавшись целью отомстить не понравившейся организации, клеветник никогда не идет на мировую. Если в первых двух ситуациях проблема способна разрешиться с помощью работников компании, в этом случае не обойтись без привлечения сторонней организации, способной противостоять клевете и нейтрализовать угрозу разрушения репутации. Речь не идет о воздействии на самого распространителя информации — специализированные веб-агентства организуют кампанию в интернете с целью нивелировать нанесенный имиджевый ущерб и поддержания репутации.
Поэтому не стоит мешкать, плохие новости разносятся быстрее, чем хорошие. Подбираем фирму специализирующуюся на репутационных услугах и приступаем к работе.
Хорошей репутации много не бывает
Даже если вашу компанию обошли стороной неприятности, описанные выше, имеет смысл задуматься над улучшением репутации фирмы в интернете. Тем более что методы и приемы подобной работы отлажены и плодотворно используются.
1.Продвижение сайта и повышение его видимости в поисковых запросах.
2.Создание страниц на тематических ресурсах и контроль появляющихся на них отзывов.
3.Мониторинг всех отзывов на ресурсах, входящих в первую десятку поисковой раздачи.
4.Формирование лояльности в социальных сетях при помощи создания страничек и групп.
5.Подготовка контента для публикации в тематических каталогах.
6.Чистка поискового кэша от удаленных негативных отзывов.
7.Раскрутка узнаваемости бренда и проведение рекламных кампаний.
Последний пункт владельцы сетевого бизнеса ошибочно считают панацеей при создании репутации. Заблуждение, способное принести запоздалое разочарование. Реклама работает в связке с другими методами. Ее одиночное использование приведет к всплеску активности на короткий период. Не путайте покупательский спрос и формирование положительной репутации. Это то, с чего мы начинали — репутация формируется годами, а прибыль приносит десятилетиями. Поэтому о ней необходимо заботиться и беречь.
Нивелирование отзывов
Кристальная репутация
Лояльные студенты
