Предупрежден, значит вооружен
Говоря о предпосылках, предшествующих намеренному понижению уровня репутации бренда в сети, нужно выделить одну-единственную причину. Она звучит коротко – успех. Никто не станет привлекать силы и средства для того, чтобы пустить на дно заведомого аутсайдера. Мы не станем углубляться во все нюансы репутационных рисков. Здесь возможны и частные, разовые акции, спровоцированные случайными совпадениями. К таким относятся:
- негативные отзывы уволенных работников или обиженных соискателей вакансий. Их нельзя игнорировать и делать вид, что ничего не происходит. Безнаказанность, как известно, отличный стимул для продолжения инсинуаций. Лучший способ, откровенный и аргументированный ответ – без оскорблений, основанный на фактическом материале. Как правило это срабатывает, ведь уволенному сотруднику еще предстоит искать новое место работы. И следующий работодатель тоже поинтересуется в сети, из-за чего соискатель покинул прежнюю компанию. Поэтому провоцировать появление в интернете негатива, связанного со своим именем, никому не хочется. Таким образом конфликт сходит на нет;
- отрицательные отзывы клиентов и покупателей. От них не застрахован никто и любой компании время от времени приходится сталкиваться с этим вопросом. Здесь действует одно непреложное правило – конфликт должен быть исчерпан быстро и решительно. Каким образом, решайте исходя из каждого конкретного случая. Выясняйте причину, вступайте в диалог (лучше всего непубличный), находите компромиссные решения. Но всегда помните, что в споре продавца и покупателя, потребительское сообщество обязательно встанет на сторону «обиженного» клиента. Это психология, и с ней ничего не поделаешь. Не мы придумали термин «потребительский терроризм», но каждому придется индивидуально искать пути решения этой проблемы.
Отвлечемся от перечисления возникновения возможных рисков и обратимся к инструментам, с помощью которых они выявляются. В первую очередь – отзывные площадки, раскрученные сайты, на которых пользователи оставляют отзывы о товарах и услугах. Тем более что в рамках управления репутацией, следует обязательно зарегистрировать на них свою компанию и проводить периодический мониторинг появляющихся записей. Функциональные возможности таких сервисов предусматривают информирование клиентов о новых отзывах, что дает представление о формирующемся репутационном массиве.
- Самые неприятные минуты наступают с запуском в сети целенаправленной кампании, ориентированной на преднамеренное понижение (или уничтожение) вашей репутации. Здесь в дело идут все инструменты. Возникает волна негативной информации о низком качестве товара или предлагаемой услуги. Активность охватывает весь сегмент, на котором производится репутационное позиционирование бренда. Происходит быстрое вытеснение позитивной информации из поисковой выдачи и замена ее на отрицательные отзывы. Одновременно в сети появляется текстовый контент, оптимизированный для продвижения негативно ориентированных поисковых фраз.
При первых проявлениях такой активности, медлить нельзя. Если в первых двух описанных случаях небольшая компания способна справиться с удержанием уровня имиджа самостоятельно, то для нейтрализации угрозы по третьему сценарию следует привлекать профессионалов. Это не страшилка для пугливых – оцените степень организованности нападения на вашу репутацию, и вы поймете, что противная сторона тоже действует с помощью подготовленных специалистов.
Комплекс мер противодействия объемен:
- проводится мониторинг отрицательной активности и выявляются ее источники;
- негативные отзывы в 5-7 раз перекрываются положительными и нейтральными записями;
- создаются оптимизированные статьи, призванные повысить поисковый вес ваших коммерческих предложений;
- обновляются рекламные обзоры, информационные материалы на сторонних ресурсах, активизируется работа в социальных сетях и на других публичных площадках.
Нет ничего лучшего для прекращения атаки на имидж, чем доказать бесперспективность этого действия. Как только общий вес положительной информации превысит объем негатива и вытеснит его из ТОПа поисковой выдачи – попытка понижения вашей репутации прекратится. Потому что в интернете, как и в жизни, нападают только на тех, кто не способен к сопротивлению.
Отзывы нейтрализованы
Репутации доверяют
Довольные клиенты
