Этап первый: отзывы, создающие репутацию
Положительный образ в сети — материя тонкая, изящная. Здесь не место прямолинейной грубости, лучший результат достигается с помощью фантазии. Даже не проведешь разделительную линию на грани окончания рекламы и начала формирования репутации. Все смешалось в интернете. Ну что же тут поделать — глобальный информационный мир и существует, как симбиоз техники и культуры.
Первые шаги в сети. Рекомендации стандартны — сайт создается, оптимизируется и продвигается в поиске. Рекламная кампания, связь с социальными сетями, регистрация в тематических каталогах и на отзывных площадках. А когда же начинать заботиться о репутации? Да уже начали! Ничто не создает положительный образ лучше, чем посещаемый и популярный интернет-ресурс. Положительные отзывы пользователей об этом достоверно свидетельствуют. Только ничего не пускайте на самотек.
- На собственном сайте создайте условия для клиентов прокомментировать покупки (или услуги) и поблагодарить вас. Здесь удачно вписывается стратегия естественной генерации отзывов. Предлагайте клиентам оценить качество услуг или товара, оставить отзыв о сервисе и сотрудниках, принять участие в фотоконкурсе или интерактивном голосовании.
- Обновляйте информацию в социальных сетях. Организуйте дискуссию, поддерживайте заинтересованный диалог, проводите опросы и голосования. Соцсети — удобная площадка для формирования репутации.
- Организуйте появление отзывов на 3-4 специализированных ресурсах. Не распыляйте усилия, берите в работу столько площадок, сколько сумеете поддерживать. Не забывайте о тематичности, отдавайте предпочтение специализированным сайтам, на которых обсуждаются профильные для вас виды деятельности.
Одним словом, с самого начала работы в интернете, создавайте позитивный образ и формируйте положительную репутацию. Когда по ней будет нанесен первый удар знайте, что вы достигли поставленной цели. Теперь пришла пора научиться защищаться.
Этап второй: отрицательные отзывы, как признание успеха
Только давайте определим позиции и будем мелочиться по-крупному: здесь не рассматриваем негативные отзывы на испорченный товар или неудовлетворительное качество услуг. В подобном случае рекомендация категорическая — критику воспринимаем с благодарностью, с клиентом разговариваем доброжелательно, конфликт гасим в зародыше — быстро и надежно. Так, чтобы рецидивов не происходило и метастазы не распространялись.
А теперь о серьезном, о том, что способно не просто «подмочить», а напрочь угробить деловую репутацию.
- Обиженные сотрудники. Опасный тип, знающий слабые стороны и способный ударить в самое уязвимое место. Для нейтрализации угрозы будьте открыты для диалога. Ваши ответы направлены не столько кляузнику, сколько будущим соискателям вакансий, которые ищут отзывы о компании в интернете. Конкретизируйте ситуацию, высказывайте свою точку зрения на конфликт и не допускайте неточностей, которые позволят выставить вас в невыгодном свете. Как правило, выпустивший пар человек перестает писать, а волна негатива прекращается.
- Обиженные покупатели или недовольные клиенты. Здесь ожидайте затяжной осады. Если упустить время — волна репостов без труда утопит репутацию. Ничто не дает столько сил, как безнаказанность. А в интернете особенно. Для начала быстро разберитесь в сути вопроса. Если понимаете, что клиент прав — перечитайте первый абзац этого раздела. Возможно, покупатель не прочитал инструкцию к товару и стал выражать недовольство — вникните в проблему, посоветуйте решение, помогите и научите. Понятно, что у вас не консультативный центр, но репутация дороже.
И наконец обыкновенные кляузники, сутяжники-энтузиасты и потребительские террористы — смеяться не нужно, термин закрепился в юридической практике. Здесь уже просто поговорить не получится, готовьтесь противодействовать.
Запускайте в интернет seo-оптимизированный контент — интересные статьи, обзоры товара, тематические рецензии. Активизируйте работу в соцсетях. На отзывных ресурсах добивайтесь удаления негатива, поступающего с одних и тех же IP-адресов. Проведите кампанию брендирования и запустите контекстную рекламу. Вирусная реклама — название неприятное, но это только на первый взгляд — плюс аудио- и видеоролики. Сместите акцент поисковой выдачи, добейтесь вытеснения негатива на периферию результатов поиска. Сами знаете, что при сильном шторме опытный капитан разворачивает судно носом к волне. Действуйте так же. Разрезайте негатив, и он брызгами разлетится за кормой вашего сайта. Ничто так не охлаждает горячие головы, как десятая страница поиска и вид сзади на отдаляющуюся спасенную репутацию.
- Конкуренты и завистники. Эта категория способна не только испортить репутацию, но и очернить. Помимо прочего и денег не пожалеют, чтобы сделать наверняка. Как начало банального анекдота: «У меня две новости — хорошая и плохая. С какой начнем?» Давайте с плохой — собственными силами вы вряд ли справитесь. Рекомендация: обращайтесь в репутационное агентство и совместно разрабатывайте тактику противодействия. Исходя из конкретной ситуации, профессионалы определят степень риска и выберут подходящий путь для нейтрализации угрозы.
А теперь второе известие. Радуйтесь — ваши старания не прошли понапрасну, и конкуренты вас заметили и испугались. Потому что никто не станет портить репутацию неудачливому предпринимателю.
Закрываем негативы
Хорошая репутация
Доброжелательные клиенты
