SERM

Ничего нового – только образ и представление коммерческой компании в публичной плоскости. Этим занимались испокон веку и люди, и предприятия, но интернет заставил реорганизовать процесс, учитывая возможность быстрой коммуникации и самоорганизованности пользователей.

Вопрос создания и сохранения публичного реноме традиционно всегда находился в сфере интересов крупных производителей (продавцов). Для них этот фактор играл важную роль в формировании стратегии развития и рыночного позиционирования. Но с появлением глобального информационного пространства и массовым выходом в него малого и среднего бизнеса, репутация превратилась в обязательный для всех атрибут. Насыщенные, перегретые предложением тематические ниши заставляют владельцев компаний обращать внимание на любые способы продвижения. И здесь авторитет становится эффективным инструментом, мотивирующим потребителей к реализации сценария запланированного целевого действия. Репутация превратилась в отдельный сегмент маркетинга, настолько важный, что её потеря грозит серьёзными неприятностями, а сохранение рассматривается внутренними документами и положениями.

Скоротечные новости, стремительные тренды-однодневки и отсутствие строгих правил, соблюдаемых всеми участниками интернет-рынка – к репутации всё сказанное относится в равной мере. Банальные растиражированные советы о необходимости… полезности… и даже обязательности не в счёт. Некоторые владельцы компаний вообще не занимаются формированием реноме, другие полагают, что один раз пять лет назад что-то такое делали и довольно, а третьи попросту не хотят заморачиваться лишней строчкой расходного бюджета и энергично пережёвывают тот кусок, который ближе лежит и легче достаётся руками. Две проблемы малого (среднего) онлайн-бизнеса: незнание и недоверие.

Любое явление легче всего иллюстрировать практическими примерами. На графиках сразу же видны планируемые и достигаемые результаты, можно описать рабочий процесс и дать пояснения по его применению в различных условиях и тематиках. Но с репутацией такой способ не действует. Заказчики услуги не желают становиться героями публичных отчётов, всячески скрывая от посторонних глаз случившиеся с ними неприятности и предпринятые для их разрешения шаги.

Интернет и без соцмедиа был стеклянным кубом, в котором пользователь мог следить за любым телодвижением бренда, а уж с распространением социальных сетей этот эффект помножился многократно. Здесь участники процесса имеют не только возможность общения, но и способны самоорганизовываться, устраивая настоящую охоту на оплошавшие коммерческие структуры. Репутация и всё, что с ней связано – рассматриваем начальный уровень формирования положительного публичного реноме.