Отступление от темы
Распространённое среди креативных маркетологов мнение, что любой негатив – кроме некролога – это реклама и потому полезен для продвижения коммерческих интересов, в области здоровья и медицины не работает. Никто в здравом уме не обратится к доктору, имеющему за плечами рюкзак плохих отзывов от недовольных пациентов. Хоть ты в лепёшку разбейся, а самые бесшабашные люди проявляют осторожность, когда дело идёт о липосакции для себя или об онкологии у любимой бабушки. Даже стерилизацию кошки – показательно, пускай из другой оперы – никто не пойдёт делать к ветеринару с плохой репутацией. Такова специфика темы и с ней приходится считаться.
Подготовка к конфликту
Именно так – неприятности следует встречать лицом. А для этого придётся сделать упреждающие шаги. ПроДокторов предлагает клиникам и врачам целый ряд сервисных услуг – запись, публикацию прайса, продвижение– но даже если больница или специалист в этом не заинтересованы, всё-таки лучше зарегистрироваться для мониторинга публикаций и реагирования на них. Официальный комментарий и желание разобраться в истоках недовольства – это уже хороший знак ответственного отношения к репутации. Тем более что рассматриваемый сайт – крупнейшая в своей тематике площадка.
Работа с негативом
Прямолинейная атака с требованием удаления контента – это не лучшая стратегия для отзывных сайтов. В случае успеха, а такое тоже нередко происходит, на место одного критического текста придут пять следующих, и борьба с ними превратится в постоянную обязанность. Да и площадка не всегда будет лояльна. Если на одну и ту же больницу поступают регулярные жалобы, создавать ей крепкие репутационные позиции никто не станет.
- Во-первых, рекомендуется связаться с автором комментария. Не исключены различные варианты ошибки, начиная с публикации негатива что называется не по адресу. Если же претензия объективная либо таковой кажется её создателю, тогда серьёзно разбираться и доказывать пациенту правоту врача или клиники. Этот шаг имеет и дополнительную пользу – организация показывает внимание к постам и желание воспринимать обратную коммуникацию. Если же автор не желает вступать в разговор и не выходит на связь, возникает сомнение в правдивостиего слов и можно переходить к следующему этапу.
- Во-вторых, обращаться к администрации портала. Любая площадка формулирует собственное видение пользовательского контента, его содержания и наполнения. Так что здесь тоже существует потенциал для легального удаления гневных постов, не соответствующих заявленным критериям. А если с пользователем нет обратной связи, текст автоматически опровергается, а оценка меняется на нейтральную.
- В-третьих, судебные решения. Пожалуй, крайний способ для медицинского учреждения (или доктора), когда сервис встаёт на противоположные позиции. Кстати, ПроДокторов имеет опыт проигрыша в этих сценариях. Примерно год назад краснодарский медик добился правового решения об удалении двух негативных отзывов и даже небольшой денежной компенсации.
Наконец, вычёркивание организации из базы данных портала. Это вообще не вариант для действий, хотя на других площадках он срабатывает. Ведь отзывы всё равно останутся, а влияние на них будет утеряно напрочь. Так что серьёзно этот шаг рассматривать даже не стоит.
А лучше всего помнить о народной мудрости и ей следовать – врачи на больных не обижаются. Ну что с них взять? Только анализы!
