Открытость
В традиционном подходе торговые марки держали пользователей на расстоянии вытянутой руки. Здесь речь о том, что многие из них закрывали возможность комментирования на своих бизнес-страницах или в сообществах. Ограниченная коммуникация – это палка о двух концах. С одной стороны, есть перспектива продвигать продукт, устаивать рекламные презентации и формировать площадку для целевой аудитории. С другой – никаких рисков и неожиданностей, посетители выступают в роли статистов даже без возможности сказать скромное «кушать подано».
Правда, социальные сети сами пересмотрели позицию, отодвинув из новостных лент контент, который не находит отклика у участников. Теперь для продвижения бренды вынуждены отказываться от такой стратегии и открываться к общению. Но не это главное. Те аккаунты, на которых кипит жизнь, происходит двусторонняя коммуникация и возникают обсуждения, лучше воспринимаются заинтересованной группой и способствуют созданию доброжелательной атмосферы взаимодействия.
Позиция
Если кто-то считает, что репутацию обеспечивает качественное торговое предложение, хороший сайт и раскрученная группа, он сильно заблуждается. Сегодня в дело вступают таких факторы, как отношение к общественным процессам, политическим и социальным явлениям. Ни один бренд не рискнёт выступить против, например, экологических инициатив, хотя они – вполне возможно – наносят ему финансовые убытки. Многие стараются обходить острые углы, но нельзя всё время прятать голову в песок. Рано или поздно, но сами пользователи поинтересуются, как торговая марка относится к жизненным явлениям. Большим и богатым придётся отвечать на глобальные вызовы, а маленьким и скромным выражать собственное мнение о местных новостях.
Для иллюстрации не нужно далеко ходить. Достаточно припомнить самую раскрученную социальную сеть Фейсбук и хештег #deletefacebook, ставший ответом на потерю репутации из-за утечки данных. Чтобы успокоить ситуацию и сохранить лицо, платформа пересмотрела подход к сотрудничеству с аналитическими сервисами и ужесточила правила. По факту, американский лидер признал ошибку и ясно обозначил, как будет её исправлять. Это тоже позиция, и пользователи её поняли.
Заинтересованность
Очень интересная категория, которая почти никогда не попадает в экспертные обзоры. Обычно внимание концентрируется на количестве подписчиков и редко на числе подписок. А это показывает, насколько уважительно бренд относится к своим приверженцам и их новостям. Ведь участники не замыкаются в кругу единственного тематического сообщества, а организуют обсуждения в различных группах.
Например, аккаунт Coca Cola на Инстаграм – 2,5 млн подписчиков и 582 подписки. Или немецкий автопроизводитель Mercedes-Benz – 14,5 млн пользователей Instagram следят за его материалами, а в обратной связи находится 704 страницы. При этом торговые марки не стесняются публиковать контент своих фанатов и тем самым их продвигают. Понятно, что после такого знака внимания, связь бренда с пользователем только укрепляется.
Российские компании тоже не отстают. Правда в сегменте узнаваемых имен Рунета, мало желающих отвлекаться на просмотр чужих постов, но продвинутый средний бизнес – особенно в fashion-среде – использует эту стратегию очень широко. Притом быстро растёт и расширяет лояльную целевую группу. В конце концов, именно в этом и состоит задача крепкой позитивной репутации.
Нейтрализация негатива
Положительный имидж
Клиенты Вам доверяют
Каждый пост продаёт
"Живое" сообщество привлекает
Ежедневное развитие
