Инструмент №1. SERM
Принцип действия данного инструмента заключается в выведении сайтов (отзывики, форумы) с положительными упоминаниями о компании или бренде в ТОП выдачи поисковых систем.
При желании поделиться собственным впечатлением от сотрудничества с компанией, или узнать, что о ней говорят/думают другие, пользователь открывает в браузере сайт поисковой системы, и вводит запрос «бренд /компания + отзывы». Чаще всего, внимания удостаиваются ресурсы, расположившиеся в ТОПе выдачи поисковых систем. Основной задачей инструмента SERM является вывод в ТОП тех площадок, которыми есть возможность управлять – удалять или нивелировать негатив.
Специалисты «перекрывают» один отрицательный отзыв десятком и более положительных. Одновременно ведётся коммуникация с автором «негатива» и, после устранения причины недовольства, его просят удалить свою публикацию. Если сделать это не представляется возможным, число «добрых» комментариев увеличивают. Дополнительно могут быть созданы специальные рекомендательные страницы. Не лишним будет и создание управляемых веток на специализированных форумах, которые качественно индексируются поисковыми системами. По прошествии определённого времени, методом сопоставления «до и после», в поисковой выдаче сравнивается репутационный фон бренда или компании – так определяется эффективность данного инструмента. К преимуществам такого метода относятся:
- формирование положительного образа компании или бренда в выдаче поисковых систем;
- оказание прямого воздействия на пользователей, которые практически готовы стать Вашими клиентами;
- Вы видите Вашу продукцию глазами своих клиентов;
- обнаружение и нивелирование отрицательной активности;
- обнаружение пробелов в качестве товара или уровне обслуживания клиентов.
Говоря о недостатках этого инструмента в качестве самостоятельного средства управления репутацией, следует отметить, что его необходимо использовать совместно с другим – ORM (Online Reputation Management), тогда эффективность увеличивается. Кроме устранения негативной активности, такой «дуэт» позволяет мотивировать существующих клиентов делиться своим положительным впечатлением от взаимодействия с компанией.
Инструмент №2. ORM
Управление репутацией в сети предусматривает использование сервисов семантического поиска. Данные сервисы позволяют контролировать появление каждого нового упоминания бренда по всему Интернету. У них имеются базы веб-ресурсов, которые они систематически проверяют в автоматическом режиме. Проверка производится каждые 10-20 минут и, если будет обнаружено упоминание о заданном бренде или компании, сервис уведомит об этом специалиста, который, в свою очередь, примет необходимые меры:
- в случае упоминания компании положительного характера. Клиент доволен качеством сервиса компании или товаром, так почему бы этим не воспользоваться? Специалист агентства, которое оказывает услуги по управлению репутацией, обращается к «довольному» клиенту, и просит его рассказать о полученных впечатлениях от сотрудничества с компанией-заказчиком, или от приобретения товара. Это может быть отзыв на форуме или пост в социальной сети. В качестве мотивации, можно предложить таким клиентам некий бонус. Например, скидку на их следующий заказ;
- когда обнаруженное семантическим сервисом упоминание бренда или компании носит негативный характер. Услуга или товар не удовлетворили потребности клиента или не оправдали его ожиданий. В такой ситуации, специалист агентства связывается с ним от имени компании, и выясняет причину недовольства. Сообщив суть разговора представителю компании-заказчика, находятся несколько вариантов «загладить вину». Можно бесплатно предложить аналогичный товар или оказать услугу повторно, в качестве утешительного бонуса. Когда конфликт исчерпан, пользователя просят удалить оставленный им комментарий или отзыв.
К преимуществам этого инструмента относятся:
- открывается новый канал для общения с целевой аудиторией;
- обнаружение и оперативная нейтрализация отрицательных отзывов;
- число положительных упоминаний о компании или бренде постоянно растёт.
Дабы быть объективным, следует сказать и о недостатках данного инструмента:
- семантические сервисы не смогут выявить отзывы, где нет прямого упоминания имени компании или бренда. Если текст публикации возмущённого клиента в ветке форума, которая посвящена конкретному бренду, будет звучать «Они меня обманули» (или что-то в этом роде), автоматизированный сервис не сообщит о её размещении – для этого необходим ручной способ мониторинга;
- у сервисов семантического поиска база веб-ресурсов ограничена, поэтому часть упоминаний «ускользнёт» из виду.
Инструмент №3. HM
Hidden Marketing – завуалированная реклама/продвижение бренда или компании. Вместо прямого предложения услуги или товара, как это делается в социальных сетях или на форумах путём размещения ссылок на веб-ресурс рекламодателя, здесь всё преподносится в несколько иной форме:
продукт сравнивают с аналогичными предложениями рынка;
рассказ от имени некоего пользователя, который на собственном опыте испытал уровень сервиса компании или насладился качеством товара;
ненавязчивая рекомендация или совет.
Во всех трёх случаях, в роли советчика, рассказчика или эксперта, выступают сотрудники агентства. Они упоминают нужный бренд при удобном случае, или специально выводят обсуждение или диалог в нужное «русло».
Например: один сотрудник создаёт на форуме ветку/тему, где просит дать совет о наиболее выгодных местах (магазинах, компаниях) приобретения интересующего его товара. В роли товара, естественно, выступает компания/бренд заказчика. Реакция не просьбу не заставляет себя долго ждать – подключается другой сотрудник. Он рассказывает о собственном опыте попытки приобретения «товара», и повествует, что в какой-то компании ему всё красиво рассказали, и пообещали сервис высшего класса, но все обещанные сроки доставки вышли, а товара о так и не дождался, и ему пришлось отменить свой заказ. Таким образом, правильно построенный сотрудниками диалог, постепенно подтолкнёт пользователей в нужном направлении, и приведёт к осознанию факта, что выбирать нужно продукцию конкретной компании, которая для агентства является заказчиком.
К достоинствам этого инструмента относятся рост узнаваемости бренда, заинтересованности целевой аудитории, и низкая стоимость продвижения. Что же касается недостатков, здесь невозможно дать оценку эффективности проделанной работы. Тут не используются прямые ссылки, переходы по которым можно было бы подсчитать. Число положительных упоминаний увеличивается, но применение только Hidden Marketing не позволяет контролировать появление негативных публикации, что пагубно сказывается на репутации компании.
Высокая активность
Широкое ядро запросов
Развитие ежедневно
Обязательно продает
Строго под Ваш бизнес
Заказы через 2 недели
Каждый пост продаёт
"Живое" сообщество привлекает
Ежедневное развитие
