Правильное понимание терминологии – это важно!
Как участники рынка, так и большинство агентств, просто не знают основной терминологии. В этой связи, рождается непонимание и путаница. Получается, как в поговорке «Спрос рождает предложение». Клиент не знает, специалист не понимает, но объясняет незнающему. Первый создал спрос, который, в свою очередь, был удовлетвор1н предложением второго. И никто не придаёт значения тому, что предложили одну услугу, а по факту, оказали вовсе не её.
Рынок продолжает развиваться, агентствами предлагаются совершенно не те услуги, в которых нуждаются клиенты, и все довольны. Дело в том, что существуют два совершенно разных способа (инструмента) для управления репутацией:
- Hidden Marketing (HM) – скрытый маркетинг;
- Online Reputation Management (ORM) – управление репутацией внутри Сети.
Дочитав статью до конца, Вы будете знать, в чём заключается отличие этих сокращений, и для решения каких задач применяется каждый из этих инструментов.
Два инструмента управления репутацией бизнеса
Итак, что же такое скрытый маркетинг (HM)? В чём заключается принцип его работы? Каковы его достоинства и недостатки?
Из названия становится понятно – что-то прячут. Что же именно? Это своеобразная форма рекламы, но в отличие от её классического понимания – прямое предложение товара, в социальных сетях, на форумах, размещение ссылок, ведущих на сайт компании, и т.д., в случае со скрытым маркетингом всё грамотно завуалировано:
- услуга или товар сравнивается с аналогами;
- пользователь повествует о собственно опыте применения товара или заказа услуги;
- дача советов в ненавязчивой форме.
За такими пользователями скрывается сотрудник (или несколько) агентства, который является лидером мнений и, как бы невзначай, упоминает нужный бренд.
Рассмотрим, как это может выглядеть на практике. Представим популярный форум с советами по оформлению (дизайну) квартир-студий. Одним из сотрудников агентства создаётся ветка, в которой он спрашивает совета форумчан, где можно выгодно приобрести диван популярной модели «Атланта»? Второй сотрудник агентства, под видом обычного пользователя форума, реагирует на вопрос рассказом о собственном опыте. Он пишет, что им были реализованы две попытки приобретения нужной модели в двух различных магазинах, в одном из которых доставка затянулась, и заказ пришлось отменить. Постепенно, грамотно выстроенный диалог двух представителей агентства будет подталкивать аудиторию пользователей к выбору продукции компании-заказчика.
Достоинства:
- повышается узнаваемость бренда;
- увеличивается заинтересованность целевой аудитории;
- доступность продвижения (низкая стоимость услуги).
Недостатки:
невозможно оценить точную эффективность. Здесь нет ссылок и переходов по ним, которые можно подсчитать.
Второй инструмент - Online Reputation Management. Принцип действия данного инструмента основан на использовании специальных сервисах по семантическому поиску. С их помощью контролируется упоминание бренда или компании на просторах всей сети Интернет. Такие сервисы самостоятельно проверяют собственные базы веб-сайтов с периодичностью 10 или 20 мин., и подают сигнал, в случае обнаружения упоминания об интересующем бренде. Это может быть отзыв или комментарий на форуме, пост в социальной сети и т.д. Далее, все эти упоминания анализируются и обрабатываются. Принцип обработки будет зависеть от задач и проблем конкретного заказчика.
Можно попросить у состоявшихся клиентов поделиться впечатлением от сотрудничества с Вами, оставив отзыв, например, в обмен на скидку к следующему заказу. Или размещение отзывов производится сотрудниками агентства.
Когда сервис семантического поиска сообщит о появлении негативного отзыва, ситуация развивается примерно так: пользователь остался недоволен качеством оказанной услуги. Пусть это будет химчистка салона автомобиля. Один из сотрудников агентства вступает в диалог от лица бренда. Уточнив время оказания услуги или номер заказа. После выяснения причин случившегося, клиенту бесплатно предлагают провести повторный сеанс. После того, как конфликт улажен, можно обратиться к клиенту с просьбой об удалении негативного отзыва.
Когда клиент воспользовался услугой или оформил заказ, более одного раза, можно предположить, что он удовлетворён качеством сервиса. В этом случае можно попросить его оставить положительный отзыв. Просьба направляется посредством электронной почты или связавшись с клиентом по телефону.
Достоинства:
- ещё один канал взаимодействия с аудиторией целевых пользователей, который непременно будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов;
- выявление и своевременное нивелирование отзывов негативного характера;
- увеличение числа позитивных публикаций о бренде;
Недостатки:
- автоматические сервисы не обнаруживают публикаций, где нет упоминания бренда. Например, недовольный клиент напишет сообщение/отзыв «Здесь меня обманули», и Вы об этом не узнаете без мониторинга вручную;
- посредством таких сервисов можно мониторить лишь ограниченное число сайтов и площадок.
Управление репутацией бизнеса: подведение итогов
Управление репутацией – это важное и нужное направление деятельности для бизнеса любого масштаба. Оно позволяет не только следить за негативными упоминаниями о бренде, но и сформировать его имидж и репутацию ещё до старта его выхода на рынок. Это прекрасная возможность обеспечить эффективного запуска бизнеса, что очень важно для стартапперов.
Обращаясь за профессиональными услугами по управлению репутацией для своего бизнеса, к выбору агентства отнеситесь со всей серьёзностью. Компания должна обладать внушительным опытом работы в данной сфере (3-5 лет, не меньше!). Чётко определяйте цели и задачи. Это позволит правильно выбрать необходимый инструмент для их достижения и решения.
Каждое слово продаёт
Захватим всех клиентов
Клиенты за 3 дня!
Высокая конверсия
С учетом Ваших предложений
Заказы через 2 недели
Каждый пост продаёт
"Живое" сообщество привлекает
Ежедневное развитие
