Запретный плод
– Через какое время Вы можете начать использовать данные отработанных интернет-проектов в кейсах и статьях?
– Никогда. Если исполнитель отличается болтливостью и налево-направо рассказывает о себе любимом, забывая моральную сторону вопроса – рано или поздно, но останется без заказчиков, а вдобавок получит негативные тексты всё на тех же отзывных ресурсах. Собственную профессиональную репутацию тоже нужно беречь.
– Евгения, но хотя бы расскажите, действительно рядовым пользователям можно ориентироваться на отзывы, как на маркер качества товара или характеристики работодателя?
– Умным - конечно! Если вы видите комментарий, снабжённый фотографиями, видео, с описанием упаковки и состояния предмета после доставки – почти наверняка, перед глазами текст человека, действительно имеющего опыт в теме. Не зря на YouTubeподобные ролики собирают тысячи просмотров. А вот коллекция хвалебных панегириков в стиле «молодцы – отлично – обращусь ещё» должна насторожить. Здесь на 99% приложили руку сами продавцы.
– Или Ваши коллеги-репутационщики! Кстати, как заказчики реагируют на необходимость платить деньги за отзывы и сколько времени длятся такие маркетинговые кампании?
– Нормально относятся. Не нужно всех чесать одной гребёнкой. Подавляющее большинство заказчиков – это фирмы, попавшие в нишу конкурентной борьбы. На определённом этапе они понимают, что справляться собственными силами не получается и начинают сотрудничать со специалистами SERM. А уж коммерческое предложение раскладывает по полочкам и действия, и деньги, которые следует подготовить. У нас есть партнёры, чьи проекты Zexlerсопровождает годами. Так происходит отнюдь не потому, что они ежемесячно в режиме non-stop собирают отрицательные отзывы. Просто бизнес видит опасность с этой стороны и страхуется от неё.
Алгоритмы
– А каким образом это делается? Если кто-то из недоброжелателеймотивирован к размещению негатива, что способно его остановить?
– Например, планомерная работа с формированием поисковой репутации. Ведь крепкие позиции в выдаче придётся забивать отрицательными отзывами, а это совсем непростая задача. Плюс ко всему – финансово затратная, длительная и с негарантированным результатом. Уже на начальном этапе риски перевешивают потенциальную выгоду.
– Если всё настолько просто, как же компании попадают в негативный тренд?
– Потому что пока петух не клюнет, бизнес не перекрестится. Большинство наших клиентов попросту не занимаются проблемойSERM, а обращаются за помощью уже на стадии имиджевой дискредитации. Здесь даже в деньгах видна разница. Молодым проектам, еще не запятнанным отрицательными отзывами, формирование поисковой репутационной выдачи обойдётся в 25 тыс. рублей. А в случаях запущенных, где приходится выдавливать негатив, разбирать конфликтные ситуации и готовить тексты для публикации на тематических площадках, итоговая сумма в пять раз выше. И это ещё далеко не предел.
– Но в штате малого бизнеса не держат маркетологов, а владелец нередко сам стоит за прилавком и занимается администрированием сайта. Как ему избежать неприятностей?
– Потратить время на организацию этого направления работы, а затем его регулярно поддерживать.
- Во-первых, зарегистрироваться на авторитетных отзывных площадках. Внимание уделить тем веб-ресурсам, которые:
- предоставляют возможность организовать личный кабинет и вступать в обсуждение контента пользователей;
- высоко ранжируются поисковыми платформами и занимают ТОПовые строчки выдачи;
- предусматривают диалог между администрацией и клиентом.
- Во-вторых, мотивировать собственных партнёров (покупателей) на публикацию отзывов. Здесь вариантов много – от материальных (бонусов, подарков, скидок) до информационной поддержки и тематической email-рассылки.
- В-третьих, не забывать про активность на форумах и в социальных сетях. Хотя последние относятся к несколько иному сегменту, но в данном сценарии вполне справляются и с репутационными задачами.
Главное, не быть пассивным. Онлайн-авторитет нужно формировать – если пользователь сам не создаст положительное реноме, то кто-то посторонний организует ему негативный шлейф.
Продолжение беседы в следующей статье.
