Что такое TripAdvisor
Сервис помогает путешественникам и туристам организовать отдых и досуг – платформа сравнивает цены на двух сотнях сайтов-партнёров и даёт рекомендации по выбору самого выгодного предложения. Помимо стандартной гостиничной опции на ТрипАдвизор можно рассмотреть сферу развлечений, ресторанов и авиабилетов. И ещё одна сторона, продвигаемая платформой – стимулирование пользователей к написанию отзывов о качестве получаемых через сервис услуг.
Для российского туристического рынкаTripAdvisor является системообразующим игроком. По сведениям авторитетного аналитического источника ComScore, услугами этого посредника пользуются 9% от общего числа всех участников и потребителей отечественного travel-бизнеса. Так что оставленные ими комментарии формируют репутационную картину, влияющую на туристические (и, в конце концов, денежные) потоки.
В абсолютных цифрах всё это выглядит следующим образом.
- Процессом охвачено 45 стран.
- Сайт TripAdvisor локализован на 25 языках.
- Каждую минуту появляется 125 новых комментариев и размещений.
- 200 профессиональных специалистов оценивают публикуемый контент.
- 95% пользователей сервиса выражают доверие к его объективности.
Последний пункт особенно важен –аудитория ТрипАдизора ориентируется на размещённые отзывы. А они, как показывает практика, не всегда бывают лестными и способствующими развитию бизнеса.
Политика контроля
По мнению платформы, она прилагает все усилия чтобы не пропустить на страницы сервиса необъективных комментариев.
- Они не должны подразумевать коммерческих целей.
- Обязаны нести полезную для других пользователей информацию об услуге.
- Базируются на личном опыте состоявшегося клиента.
- Удобочитаемы и беспристрастны.
Представители сервиса утверждают, что накопили экспертный потенциал в распознавании подделок и конкурентных уловок. Но из любого правила существуют исключения, и один раздражённый клиент в состоянии немало навредить репутации честного и добросовестного поставщика услуг. В таком случае приходится начинать процедуру очищения реноме, которая способна и растянуться по времени, и не гарантирует успешное достижение цели.
Удаление отзывов
Здесь необходимо сразу же сделать вывод – самостоятельно избавиться от неудобной (или же попросту негативной) записи очень сложно. Потому что придётся вступить в переписку с администрацией сервиса, доказывать несостоятельность обвинения и как-то подтверждать собственные слова. При этом наличие хвалебных комментариев решающей роли не сыграет – ещё свежа в памяти история, когда репутационное агентство из Великобритании уличилоTripAdvisor в публикации тысяч ложных отзывов. Правда дело тогда закончилось мировым соглашением и сошло на нет.
Первым шагом будет обращение в службу поддержки с описанием всех обстоятельств, сопутствующих негативному комментарию. Редкий случай, но всё же бывает, что пользователь попросту ошибся страницей и загнал плохую рецензию не тому поставщику. Практика ТрипАдвизора предусматривает оценку заявлений двух сторон конфликта и разбирательство в стиле третейского суда. Результат, понятное дело, непредсказуем.
Профессионалы SERM-отрасли советуют иной путь – самостоятельно искать точки соприкосновения с автором, проводить внутренний разбор ситуации и заниматься поиском компромиссов. Ведь пользователю, который опубликовал негатив, удалить его гораздо проще, нежели критикуемой бизнес-стороне. Да и продолжения такая история иметь не будет. Ведь не исключено, что раздосадованный удалением его комментария склочник, начнёт строчить на других отзывных ресурсах и процесс попросту выйдет из-под контроля.
Но в примере с TripAdvisor мы видим только часть проблемы подмоченного реноме – сайт ориентирован на узкую целевую группу, пускай и оперирует миллионными показателями аудитории. Хуже приходится тем компаниям, которые попали в капкан негатива на площадках, влияющих на производственные процессы или HR-стратегии.
Продолжим тему в следующей статье.
