Суть SERM: 4 типа репутации
Традиционное понимание SERM – это защита репутации бренда или компании в выдаче поисковиков. Такие мероприятия подразумевают работу с негативными отзывами, и увеличение числа положительных упоминаний бренда. Поэтому, они могут быть весьма эффективно использованы для поддержания или формирования имиджа компании.
У потенциальных клиентов мнение о Вашей компании формируется не только на базе визуальной оценки поисковой выдачи. Очень часто, на решение о покупке товара, или заказе услуги, оказываю влияние отзывы, комментарии, обсуждения, и упоминания другого характера. Все они могут быть в «недрах» глобальной паутины и для их выявления необходимо провести тщательный мониторинг виртуального пространства. Проведя такое исследование, необходимо детально проанализировать полученные данные. Так Вы сможете понять, в каком направлении следует двигаться, и разработать эффективную стратегию для формирования нужного общественного мнения о Вас. По своей сути, «Управление репутацией в поисковых системах» - это целый комплекс мероприятий, представляющий собой совокупность СЕО-продвижения и технологий PR. Работы производятся в следующей последовательности:
- оценка репутации и отслеживание динамики её изменений на веб-площадках, мнение которых может оказать влияние на репутационный фон бренда;
- выявление и оперативная реакция на появление негативных упоминаний о компании или бренде, вплоть до их удаления;
- формирование позитивного восприятия бренда (применяются различные методики);
- непрерывный контроль над результатами выдачи поисковых систем. Цель - поддержание привлекательности бренда – формирование имиджа.
Репутации разделяют на 4 основных вида:
- отрицательную;
- нейтральную;
- положительную;
- полное отсутствие репутации.
В зависимости от конкретной ситуации, для управления репутацией применяются различные виды SERM-стратегий.
4 вида стратегий по управлению репутацией в поисковых системах
Стратегия «Первая».
Самым распространённым случаем, когда бизнес прибегает к услугам репутационных агентств, является отрицательная репутация. Она возникает в результате длительного бездействия компании в репутационном направлении, и множестве интернет-площадок появляется масса негативных отзывов. И дело тут не только в качестве товара или уровне обслуживания клиентов. Среднестатистический пользователь больше расположен к критике, нежели к оставлению положительного отзыва. Этот факт, и «проделки» конкурентов, также, могут создать впечатление того, что большинство Ваших клиентов остаётся недовольно сотрудничеством с Вашей компанией.
Предпринимаемые меры.
Когда Вы уверены, что причины общественного «недовольства» не являются реакцией на низкое качество товара и уровень обслуживания, тогда угроза исходит от Ваших конкурентов, и Вам необходимо заняться разработкой, так называемой «Стратегией защиты». Повышенное внимание следует уделить площадкам с высокой концентрацией негативных упоминаний Вашего бренда. Нейтрализация «негатива» должна быть максимально оперативной. Чем дольше отрицательный отзыв будет оставаться на просторах Интернета, тем выше вероятность ухода клиента к одному из конкурентов. На нейтрализацию необходимо бросить все силы:
- организовать положительную отзывную активность;
- отыскать способ удаления порочащего Вашу репутацию отзыва;
- вытеснить из ТОПа выдачи веб-ресурсы, которые являются «разносчиком» негатива;
- запустить PR-кампанию;
- оперативно реагировать на возникающие у клиентов проблемы – своевременное размещение ответов и комментариев официального характера (от лица компании).
Стратегия «Вторая»
Нейтральная репутация – это баланс отзывной активности положительного и нейтрального характера. Это может наблюдаться и в случае, когда большинство упоминаний о Вас, или Вашем продукте, не носят ни положительного, ни отрицательного характера – являются нейтральными. Особой угрозы бизнесу такая репутация не представляет, но и пользы для его развития, также, не приносит. Преимущества, которые могут быть получены от сотрудничества с Вашей компанией, не подчёркиваются, формирование положительного мнения не представляется возможным, и Вы начинаете уступать конкурентам.
Предпринимаемые меры.
Сформировавшийся баланс необходимо нарушить – число положительных отзывов нарастить, а количество отрицательных – свести к нулю. Нивелирование следует начинать с самых «резких» отзывов и комментариев. От имени компании необходимо предоставить официальный ответ, разъяснив ситуацию и показав, тем самым, что Вы цените и своих клиентов, и заботитесь об их удовлетворённости.
Стратегия «Третья»
Положительная репутация формируется в случае, когда в информационном пространстве наблюдается количественное превосходство положительных упоминаний о компании. Для достижения такого результата может потребоваться длительное время. Всё зависит от потенциальных источников угрозы, и эффективности мер по их устранению. Наличие положительной репутации, когда поиск информации о Вашей компании приводит к отзывам только одобряющего и рекомендательного характера, когда пользователь видит, что подавляющее большинство Ваших клиентов довольно продуктом Вашего бизнеса, препятствий для принятия решения не возникает, а вероятность принятия решения в пользу совершения покупки максимально приближено к 100%.
Предпринимаемые меры.
Очень непросто сформировать положительную репутацию, но удержать её ещё сложнее. Внимательный пользователь может обращать внимание и на даты публикации отзывов. Наличие большого количества положительных отзывов, которые, все как один, датированы годом ранее, и полное отсутствие отзывной активности с того времени, могут стать поводом для подозрений – «А существует ли такая компания сегодня?». Поэтому работы по формированию репутации не должны прекращаться. Постоянно поддерживайте связь со своими клиентами – давайте ответы на их вопросы, рассказывайте о новинках компании, и так далее. Словом, компания должна быть на виду у аудитории потенциальных потребителей.
Стратегия «Четвёртая», и последняя
В случае выхода на рынок нового бренда, или ввиду узкой специализации Вашего бизнеса, у него может полностью отсутствовать репутация – нет отзывов, комментариев или упоминаний другой формы. Обращение к опытным специалистам по формированию репутации в такой ситуации является крайне необходимым шагом на пути к развитию бизнеса в целом. Чтобы приблизить потенциального потребителя к покупке, сначала, от целевой аудитории необходимо добиться лояльного отношения к компании или продукту.
Предпринимаемые меры.
Следует позаботиться о присутствии бренда или имени компании на популярных сайтах-отзовиках и всевозможных интернет-каталогах. Параллельно с этим, активно размещаются отзывы о компании. В первую очередь, сделайте это на площадках, где пользователи, преимущественно, являются целевыми для Вашего бизнеса. Между нейтральной и положительной отзывной активностью важно выдержать баланс. Это послужит мотивацией для пользователей на осуществление обратной связи.
Вместо заключения
Ну вот – управлять репутацией можно при любой ситуации. Важно правильно выбрать стратегию. Выбор стратегии может зависеть от различных факторов: тематика бизнеса, цели, которые компания ставит перед собой, и другие. Для разработки эффективной стратегии необходим индивидуальный подход и высокий профессионализм, поэтому следует обращаться только в опытные SERM-агентства.
Высокая активность
Широкое ядро запросов
Развитие ежедневно
Каждый продукт продаёт
"Живой" сайт привлекает
Ежедневное развитие
Нацеленность на продажи
Реклама и развитие сайта
Запуск за 2 недели
