С кем сотрудничает Букинг
Не будем тратить время на экскурсы в историю создания и развития сервиса. Лишь заметим, что как и многие другие площадки, он стал реализацией плана, родившегося в голове молодого голландца по имени Герт-Ян Бруинсма. Задумав совершить вояж в Будапешт, парень наткнулся на полное отсутствие информации о возможном месте пребывания в столице Венгрии. А начав собирать и структурировать данные отелей, уже не остановился на полпути, а довёл дело до логического (и успешного) завершения. На день сегодняшний Bookingобладает коллекцией из 1,7 млн объектов проживания, локализован в 42 версиях и 227 странах мира.
Целевую аудиторию сервиса составляют два противостоящих друг другу рыночных сегмента.
- Первые – это, естественно, путешественники, туристы и прочие командировочные, нуждающиеся в возможности и познакомиться с подробностями, и выбрать из альтернативных вариантов, и забронировать, а позднее и поделиться впечатлениями о времяпровождении.
- Вторые представляют различные категории бизнеса, ориентированного на предоставление гостиничных услуг. На страницах сайта вполне демократично уживаются гигант индустрии Hilton и скромный сельский домик в Подмосковье для бюджетного семейного отдыха. Кстати, первоначально Букинг сделал себя именно на сотрудничестве с небольшими отелями, не имеющими средств на широкую рекламу и не занимающимися международным маркетингом. Для них интернет-площадки стали настоящим божьим даром. Тем более что вся сетевая инфраструктура и размещение в каталоге действительно обходятся даром. Платить нужно лишь в случае резервирования и заселения номеров.
Конечно, не всё столь гладко и прилично. Иногда приходится пожинать плоды такой открытости и доступности.
Личное мнение не всегда объективно… и не всегда личное
Те места, где встречаются поставщики услуг и их клиенты, традиционно становятся полем для обострённых разбирательств. Одному не понравился сервис, другому номер, третий попросту плохо провёл время. Отзывы и комментарии превратились в настоящее репутационное оружие, направленное исключительно в одну сторону – на владельцев бизнеса и их сотрудников. В этом смысле постояльцы находятся в ситуациивыигрышной. Конечно, крупные отельные сети ведут собственный учёт нежелательных посетителей, но это пока выглядит локальным увлечением. А вот им самим приходится всерьёз отбиваться от негативных отзывов.
- Во-первых, вступать в диалог и выяснять причину. Здесь мы имеем дело с самым действенным способом разрядить обстановку и свести конфликт на нет.
В подобном сценарии, при соблюдении условия объективности оценки отрицательного отзыва, ситуацию удается уладить в 2/3 случаев. Никто из разумных клиентов не хочет войны ради войны, а те бонусы, которые умные маркетологи гостиниц предлагают за причинённые неудобства с лихвой покрывают зачастую некритичные ошибки персонала. Тем более что постоялец крайне редко получает серьёзный материальный ущерб.
- Во-вторых, выявлять тех жалобщиков, которые на самом деле никогда небыли в гостинице, а действуют либо по заказу конкурентов, либо из собственного желания доставить неприятности.
Если подобную информацию удаётся собрать, то обращение к администрации Букинга с просьбой удалить злонамеренные комментарии, выглядит вполне перспективно.
- В-третьих, совсем редкий случай, но иногда капкан срабатывает – пользователи по незнанию или невниманию нарушают внутренние правила сервиса. Например, оскорбляют, дискриминируют, угрожают. Здесь со стопроцентной гарантией отзыв будет удалён.
Самый действенный приём – разработка программ лояльности и мотивация аудитории к публикации положительных рецензий. Стратегий подобного маркетинга существует множество, но все они направлены на единственную цель – предложить довольным посетителям (которых у любой гостиницы пруд пруди, но они сами по себе никогда ни единой строчки не напишут) к целевому действию. И если случится, что среди полутора сотен «спасибо» и «удачи вам в бизнесе» появится парочка «не понравилось, потому что не понравилось», они не станут критичными ни для рейтинга на Букинге, ни для репутации в интернете.
