Оценки и комментарии
Рейтинг организации складывается из двух компонентов.
- Во-первых, традиционная звёздная пятибалльная шкала.
- Во-вторых, отзывы пользователей, не разделённые на положительные и отрицательные.
Понятно, что две с половиной звезды, сложившиеся из 35 мнений – это показатель не слишком высокого качества обслуживания, что наверняка подтвердится комментариями посетителей какого-нибудь магазина или кафе.
Но бизнес всегда интересуют только положительные баллы. Завидев негативный отзыв, владелец всячески старается избавиться от него, хотя для Я.Карт это большого значения и не имеет – пользователи ориентируются в первую очередь на звёзды, а поправить ситуацию с ними сложнее. Если, конечно, не прибегать к банальной накрутке показателей.
Три способа удаления негатива
Самый правильный ход мыслей – это не допускать проколов в работе. Здесь можно говорить о маркетинге, внутренней дисциплине сотрудников, качественном продукте (товаре или услуге) и прочей административной кухне, сопровождающей любой приличный бизнес. Но как известно все приложенные усилия в одну секунду уничтожаются хамством невыспавшейся кассирши, а мем о прыщавой девочке-продавце давно стал пророческим достоянием сети.
В такой момент и начинаются шаманские пляски с бубном вокруг появившихся негативных комментариев.
- Сценарий первый, уговоры. Проще всего удалить нелицеприятный отзыв тому пользователю, который его оставил. Благо, возможность коммуникации с ним предусмотрена. Специалисты рекомендуют реализовывать предложенный способ публично, если факты плохого обслуживания имели место, не отвергать их. Втихаря увольнять сотрудника тоже неправильно. Если уж была ошибка, то рассказывайте, как её исправляли – открытость и готовность к диалогу всегда работает на авторитет.
- Сценарий второй, апелляционный. Здесь предлагается обратиться к сервису Яндекса и привести аргументы, почему отзыв должен быть удалён администрацией платформы. Проще всего, когда текст написан с нарушением установленных правил: множественные грамматические ошибки, персональные данные, нецензурная лексика и прочие запрещённые пункты. Но такой подарок бывает редко – культура участников сети повысилась, а привычка писать гадости осталась. Ещё одним аргументом в пользу просителя может служить неадекватность критика, если он не принимает объяснения и резко отвергает все предложения. Такой ход свидетельствует о личном мотиве, не затрагивающем суть вопроса. Наконец, возможность доказать, что человек попросту не пользовался услугами организации, а имеет другие мотивы для написания негативного поста. Все перечисленные действия резонны, но их результативность весьма сомнительна. Скорее всего, на третий день Яндекс в просьбе откажет.
- Сценарий третий, решительный. Попросту удалить организацию из Я.Справочника и Карт. Для этого зайти в личный кабинет, найти соответствующую кнопку и указать причину – прекращение деятельности. Возможно, через день-два поступит голосовой запрос на проверку корректности сведений и компания будет удалена из базы вместе со всеми оценками и отзывами. После этого ожидаем 2-3 недели и вновь регистрируемся, незначительно изменив название и сменив номер телефона. Справедливости ради, такой подход даёт временный эффект – если в, например, кафе грязно, невкусно и дорого, отрицательные записи и низкие оценки долго ожидать себя не заставят.
В следующей статье обратимся к Я.Маркету и очистке его страниц от негативных комментариев.
