Реноме-онлайн: влияние и последствия
С тех пор как направление SERM(управление репутацией в сети) заняло место в ряду ключевыхатрибутов интернет-продвижения, им серьёзно заинтересовались операторы рынка. Генерация контента происходит при непосредственном участии пользователей, являющихся одновременно основным контингентом и авторов, и потребителей этой информации. Степень доверия к комментариям состоявшихся клиентов чрезвычайно высока, а подросший уровень опыта позволяет аудитории не обращать внимания на пласт заказных текстов, которыми некоторые представители бизнеса или специализированных агентств стараются заработать очки в перспективной нише. Между прочим, эксперты считают такую практику серьёзной проблемой и прогнозируют высокий показатель (до 50-60%) заказных комментариев, а в «горячих» конкурентных нишах и того больше.
Но Париж стоит мессы, а прибыль – затрат на услуги репутационщиков. Время от времени в сеть выплёскивается новый скандал из-за «левых» комментариев, замешанные в нём организации периодически понижаются в рейтингах, а затем всё возвращается на круги своя.
Кто зарегистрирован в Яндекс.Справочнике
Возможны два сценария, в результате которых компания попадает в этот каталог.
- Первый, личное участие. Руководитель (либо уполномоченное им должностное лицо) извещает сервис о наличии предприятия и проходят процедуру верификации. Она выражается в подтверждении справедливости данных, чаще всего путём телефонного звонка. После этого открывается доступ к личному кабинету фирмы, где – помимо прочего – находится редактирование и отслеживание появляющихся комментариев от других пользователей.
- Второй, идентификация с уже существующей организацией. Поскольку Яндекс даёт возможность каждому участнику самостоятельно нанести на карту любой объект, то возникает ситуация, что компания опубликована, а её владелец к этому руку не приложил. Например, предприниматель подобным приёмом объявил о существовании конкурента и сразу же начал проводить атаку с помощью негативных отзывов. В таком случае прежде всего следует заверить собственные права на бренд – в сведениях кликнуть на строку «Стать владельцем на Я.Картах» и следовать дальнейшим инструкциям.
Теперь можно приступать к очистке «подмоченной» репутации.
Удаление отзывов
Специалисты в один голос утверждают, что предлагаемый вариант относится к худшим. Необходимо прежде всего разобраться из-за чего появляется негатив и устранить его первопричину. Ведь механическая очистка постов лишь на короткое время улучшает ситуацию – новые клиенты или заказчики быстро восстановят объективный баланс. И всё-таки бывают случаи, когда предложенный способ является обязательным.
- Во-первых, постараться договориться с автором. Если перед нами не «потребительский экстремист» и не представитель конкурирующей фирмы, шансы на мировое соглашение высоки. Следует разобраться в ситуации, выяснить причину недовольства и устранить её. В разных случаях действуют различные мотиваторы. Одному достаточно извинений, другой «клюнет» на подарки и бонусы. Исчерпанный эксцесс – лучший финал такой истории. Тем более что все отзывные площадки дают пользователю право удалять или редактировать собственную рецензию.
- Во-вторых, апеллировать к поддержке самого Яндекса. Приём подходит если не удаётся найти общий язык с человеком, комментарий не отвечает правилам (безграмотный, с использованием нецензурных выражение, содержит оскорбления, личные данные), есть возможность доказать несостоятельность критики (например, пользователь не был клиентом). В таких случаях Яндекс обычно идёт навстречу.
Наконец, самый кардинальный способ – удалить организацию из Я.Справочника. Для этого в личном кабинете выбрать необходимую опцию и объявить о закрытии фирмы. Спустя некоторое время через контактный телефон оператор сервиса запросит подтверждение, и компания исчезнет из каталога вместе со всеми отзывами и оценками. Ещё раз повторим, что это крайний вариант – без присутствия на Яндексе в Рунете делать нечего.
