Шаг первый (обязательный): организация представительства
Невозможно формировать репутацию, если компания не зарегистрирована на отзывной площадке. В нашем случае мы имеем дело с двумя партнёрскими сервисами и работаем с ними параллельно.
- Владелец бизнеса (либо его доверенный представитель) отправляется на сайт 2ГИС, переходит по ссылке «Компаниям» и внизу страницы находить строку «Добавить». Далее по инструкции объявляет о существовании своей фирмы. После проверки администратором ресурса она появится в каталоге и на карте.
- Регистрация на Флампе так же не составляет труда и проходит по стандартной схеме: или через электронную почту, или при помощи аккаунта социальных сетей.
Оба сценария предполагают одну особенность. Прежде всего необходимо проверить, не опоздали ли вы с этим шагом. Пользователи тоже способны нанести на карту коммерческий объект и начать комментировать его деятельность. Многие владельцы бизнеса удивляются, когда неожиданно открывают такую активность на страницах своего предприятия, даже не подозревая, что оно давно знакомо Флампу и 2ГИС. В таком случае необходимо известить сервисы о наличие прав на бренд, пройти этап идентификации, стать полноценным участником сообщества, а затем решать, что делать с комментариями и как реагировать на негатив (если он, конечно, уже накопился).
Шаг второй (разумный): дипломатия
Здесь эксперты рекомендуют самый эффективный способ работы с критически настроенной аудиторией – договариваться. Он подходит для всех случаев. Даже когда владелец бизнеса отлично сознаёт заказной характер плохих отзывов и видит в них конкурентную борьбу, всё равно имеет смысл начать как раз с этого пункта. А уж в ситуации, спровоцированной объективными причинами – это единственно верный путь. И польза от него двойная.
- Во-первых, погасить конфликт и уладить дело миром. Никто из обычных клиентов не затевает свару ради неё самой и если их претензии удовлетворяются, то и предмет разбирательства отпадает сам собой. Отзывные платформы без подозрений относятся желают участников удалить либо отредактировать свой текст.
- Во-вторых, фирма получит лояльного пользователя, сменившего гнев на милость и, скорее всего, открытого к продолжению взаимодействия.
Если же дипломатия результата не дала, можно перемещаться на следующий уровень.
Шаг третий (необходимый): апелляция
Обращение к администрации отзывного ресурса – практика обычная. Проще всего, если комментарий не отвечает правилам самого сервиса. Например, на Флампе добрых три десятка пунктов, регламентирующих содержание текстов. Если нарушен хотя бы один из них, площадка уже имеет основание удовлетворить поступившую просьбу. Когда обращение к автору комментария осталось без его ответа, тоже возникает положительная ситуация – организация хотела разобраться в критике и устранить недостатки, но не смогла убедиться, что человек действительно был потребителем её услуг.
Линейку примеров можно продолжать, но не они главные. Серьёзные отзывные площадки – а Фламп и 2ГИС относятся к этой категории без сомнения – никак не заинтересованы в необъективном контенте и следующей за ним череде разбирательств. Поэтому шансы на успех, при условии доказанных представителями бизнеса оправдывающих обстоятельств, весьма высоки.
Шаг четвёртый (правовой): встать, суд идёт (?..)
Добавить нечего – или они удаляют негатив, или идут к прокурору. Вроде бы всё цивилизовано, но совсем неоднозначно. Потому что тот же самый Фламп ещё на заре существования выиграл несколько громких процессов, а истцы при этом были уверены в собственной правоте. Так что прежде чем нанимать адвокатов или давать задание штатным юристам, изучите судебную практику и оцените шансы на успех правого сутяжничества.
Шаг пятый (крайний): полное удаление
Сразу же огорошим – оно невозможно. Рассуждения копирайтеров и обещания репутационных агентств – это одно, а реальный интернет – совсем другое. Поэтому решая уничтожить аккаунт, объявить о закрытии организации и прекратив её деятельность на 2ГИС, владелец компании сделает только то, что запланировал: уничтожит, закроет и прекратит. А все критические посты останутся на личных страницах пользователей ресурса и будут добросовестно отражаться в поисковой выдаче Яндекса и Google, которые всё проиндексировали и ничего не забывают. К тому же участники уже на следующий день вновь нанесут объект на карту и продолжат его критиковать – ведь компании с хорошими отзывами никто не прячет и не удаляет.
А репутация – это тот раздел деятельности, который никогда нельзя оставлять без присмотра. Она имеет всего одну особенность: или вы кормите её, или она кормит вашего конкурента. Третьего не дано.
