Имидж и репутация: в чём разница?
Часто, эти два понятия путают, или считают, что это одно и то же. Но это не так! Давайте разбираться, что есть что?
Имидж. Образ компании/организации/фирмы, который формируется в сознании потребительской аудитории. У каждого человека свои источники информации, поэтому и образ компании у каждого складывается свой. Имидж – это субъективное понятие! У кого-то были некие взаимоотношения с организацией, на основании которых и формируется её образ. Другие знакомы с компанией только заочно (кто-то сказал, где-то прочитал) – здесь, о той же организации, совершенно другое представление. Выполняя важную функцию формирования благоприятного образа организации, он (имидж) привлекает к ней внимание новых партнёров и клиентов.
Репутация. Это то, как видит компанию среднестатистический пользователь. Информация о надёжности компании, уровне качества её товаров или услуг, её «Имя» - всё, что имеет подкрепление аргументами и многолетним опытом. Не субъективное мнение определённого человека, а устойчивое представление об организации в широких масштабах.
Компании и агентства, которые специализируются на формировании и управлении имиджем и репутацией, уже не раз доказали, что наличие постоянного детального контроля и анализа деятельности организации, мониторинг общественного мнения, отзывов и комментариев на форумах, в блогах, в социальных сетях, и т.д., дают реальную возможность управлять как имиджем, так и репутацией.
Основные моменты управления имиджем и репутацией
Это отнюдь не простая задача. В определённых ситуациях, формирование имиджа и репутации попадает под категорию «миссия невыполнима». Это случается, когда действия компании в этом направлении не ведутся на протяжении длительного времени. И имидж, и репутацию, нельзя оставлять «без присмотра» ни на один день. Работа в этом «векторе» должна осуществляться постоянно.
Для качественного и эффективного управления этими показателями компании, всё остальное необходимо отодвигать на второй план. Вряд ли кто из представителей бизнеса будет на такое согласен. Поэтому для решения этой задачи обращаются в специализированные компании по имидж мейкингу и управлению репутацией. Здесь задействуется целый штат сотрудников, что позволяет распределить нагрузку равномерно, и решение задачи становится возможным.
Факторы, которые влияют на показатель репутации, необходимо разделить на две категории:
- объективные. Факторы, на которые можно влиять самостоятельно;
- субъективные. Речь идёт о факторах, об оказании влияния на которые лучше попросить других.
Результативность бизнеса, взаимоотношения между членами рабочего коллектива, отношения между подчинённым и руководителем – всё это факторы объективные. Руководитель или бизнес-партнёр никогда не прекратит сотрудничество со специалистом, постоянно приносящим прибыль. Пусть этот работник не сильно озабочен тем, что подумают о нём другие, постоянная прибыль будет в приоритете. Влиять на объективные факторы можно, не отрываясь от процесса работы или бизнеса.
Управление имиджем и репутацией не может оставить без внимания и субъективные факторы влияния. С ними дело обстоит куда сложнее. Они представляют собой совокупность отношений: с клиентами, конкурентами и другими представителями общественности, диалог с которыми не возможен, или не поддаётся контролю со стороны человека или компании.
Рассмотрим следующую ситуацию: на одном из множества форумов, которые преследуют цель ранжировать работодателей по различным критериям (отношение начальства к подчинённым, уровень зарплаты, систематичность её выплат, степень социального обеспечения, и т.д.), регистрируется один из Ваших конкурентов. Причём, создаёт сразу несколько учётных записей. Далее, он создаёт на форуме новую тему, которая посвящена Вашей компании. Целенаправленно, он пишет, что эта компания недобросовестная, что в ней невыносимо работать, начальник – деспот, и т.п. И продолжает развивать это «мнение», размещая отзывы/комментарии, авторизовавшись под другими учётными записями. Как ни странно, другие, реальные участники форума, которые ничего не знают об этой компании и роде её деятельности, будут развивать созданную им тему в том же ключе. В результате создаётся целая череда негативных отзывов, которая вполне может попасться на глаза Вашим реальным или потенциальным клиентам и партнёрам. Достаточно наличия 2-3 такие темы на разных форумах, и Вы ни за что не сможете заставить ни одного потенциального клиента посетить Ваш офис. Пусть даже у Вас самая доступная ценовая политика и товары высочайшего класса.
Как cберечь репутацию и имидж своей компании?
Народная молва или «сарафанное радио» - это очень мощный инструмент по части воздействия на массы. Транслируемое таким способом мнение воспринимается как объективный взгляд – простому человеку поверить проще! Но ведь и организовать подобную «диверсию» может кто угодно. Как же оградить свою компанию от такого?
Никак! Подобное будет происходить всегда, пока существует зависть и конкуренция. поэтому необходимо иметь в штате отдельных работников, которые будут заниматься мониторингом интернет пространства. Или обратиться в специализированную компанию. Профессионалы в области SERM (управление имиджем и репутацией) тщательно фильтруют отзывы о компании-заказчике, нивелируя негатив путём размещения цепочки положительных, и отзывов рекомендательного характера. Мнения со знаком «минус» остаются далеко внизу, а на поверхности – один позитив. Опытные специалисты ведут мониторинг в режиме реального времени, что позволяет им опреативно принять необходимые меры.
Каждый продукт продаёт
"Живой" сайт привлекает
Ежедневное развитие
Нацеленность на продажи
Реклама и развитие сайта
Запуск за 2 недели
Высокая активность
Широкое ядро запросов
Развитие ежедневно
