Личное общение
Этот пункт сами социальные сети в последний год поставили на первое место – и Фейсбук, и ВКонтакте запустили алгоритмическую ленту новостей, выделив в ней приоритетное положение для коммуникации между людьми. Бренды, ранее закрывавшиеся от общения при помощи запрета комментирования, попали в патовую ситуацию – теперь без организации бесед их материалы оказались изолированы от страниц участников сообществ. Конечно, остаётся раздел рекомендованного контента и платная реклама, но первый показывает слабые позиции, а второй требует финансовых вложений и без доверия воспринимается целевой группой. К тому же, даже обращаясь к платным объявлениям, пользователи всё равно ищут в сети подтверждение надёжности поставщика товаров или услуг. Репутация и здесь выходит на передний план.
Стиль коммуникации
Часто звучит призыв к торговым маркам изучать своих клиентов и разговаривать с ними на одном языке. Легче сказать, чем сделать. Потому что приличных людей юзерами уже почти никто не называет, а подготовка начинающих SMM-щиков, к счастью, выше уровня рерайтеров-дебютантов. Говоря о стилистике, нужно брать во внимание вопрос контента – правильно подобранные материалы сами зададут высоту и качество поставленной соцмедиа-планки. Если молодёжная аудитория предпочитает картинки и видео – значит нет смысла в длинных постах и ссылках на экспертные лонгриды. Возрастная категория 50+ (а она в последнее время набирает вес в соцсетях) не в восторге от опросов и голосований, зато активно обсуждает новости и делится историями. Труднее всего приходится администраторам сообществ, где собирается разнородная публика – здесь требуется выдерживать баланс интересов по отношению к размещаемым темам. Качественный контент сразу поднимает авторитет площадки и крепко привязывает к ней участников.
Отзывы и комментарии
Все записи в группе можно разделить на две условные категории – обращённые от бренда к пользователям и наоборот, адресованные торговой марке. Если с первыми мы уже разобрались, то вторые рассмотрим сейчас. Мотивация аудитории к инициативному написанию текстов – это задача непростая. Здесь в ход идут различные способы поощрения: бесплатные подписки, бонусы, подарки. Администраторы групп любыми путями стараются выжать из общения пользовательский контент. Ведь для повышения репутации он имеет значение первостепенное – потенциальные заказчики (покупатели, клиенты) более всего доверяют мнению людей, которые уже воспользовались какой-либо услугой или товаром. Такой контент – это золотой фонд репутации.
Негатив и его последствия
Без ложки дёгтя не обходится ни одна группа – даже на солнце бывают пятна, а уж в бизнесе они атрибут непременный. Более того, если у бренда нет недоброжелателей, то ему необходимо их придумать. Потому что чистый белый или иссиня-черный цвет – это самые неходовые оттенки в человеческом восприятии. Люди не доверяют безупречному реноме и считают его подозрительным. А тем, кому «повезло» получить негативные отзывы, нужно постараться обернуть их в свою пользу.
- Во-первых, не уклоняться от обсуждения, даже если претензии выглядят надуманными и беспочвенными.
- Во-вторых, не вступать в личную переписку, а держать вопросы-ответы в публичном поле.
- В-третьих, заранее планировать несколько сценариев развития событий с одинаковым финалом – прекращение критических постов любой ценой.
Самая распространённая ошибка – отрицание неправоты. Практика показывает, что учёт высказанных объективных замечаний и исправление недостатков отлично работают на авторитет бренда и повышают его уровень.
В следующей статье рассмотрим практические кейсы веб-студии Zexler в области работы с имиджем и репутацией.
Закрываем все негативные отзывы
Формирование репутации
Клиенты Вам доверяют
