Группа персонального риска
Развитие индивидуального бренда понятие не новое, но с приходом в жизнь цифрового онлайна получившее свежее звучание. Потому что раскручивать себя любимого стало легче, приятнее и – глупо скрывать – прибыльнее. К слову, в рассматриваемой категории пользователи менее других заинтересованы в удалении всевозможных отзывов, справедливо полагая их одним из эффективных способов повышения охвата и расширения целевой аудитории.
Исключение составляют публичные персоны, ставшие таковыми в результате получения престижной должности в раскрученной рыночной структуре. Вот они-то иногда путают личную шерсть с государственной, и тогда приходится туго. В пример можем поставить незабвенную пиарщицу «Леруа Мерлен», вынужденную покинуть высокий пост в компании из-за весьма неоднозначного поста в Фейсбуке. Но она-то как раз и не претендовала на звание персонального бренда. А любой иной Блогер Блогерович с удовольствием искупался бы в потоках скандального трафика, суммируя лайки и посещения.
Удаление отзывов (комментариев) назойливых поклонников и не в меру скептических соперников в таких случаях, чаще всего, решается кардинально – исключение аккаунта болтливого участника соцсети из списка тех, кто видит сообщения. Функция доступна в меню «Настройки» на вкладке «Конфиденциальность». Ещё один сценарий находится на строке «Заблокировать». Здесь рассматриваются варианты от ограничения доступа до полного разрыва связей с пользователями, группами и страницами. Хотя ещё раз повторим, что личные бренды к подобному развитию событий прибегают не слишком охотно – аудиторию нужно собирать, а не отказываться от неё.
Предпринимательские риски
С бизнесом всё обстоит сложнее. Открыв коммерческую страницу и стараясь продвигать её в рекламных целях, он попадает в настоящий капкан. С одной стороны, каждый пост нацелен на заинтересованных пользователей и поэтому останавливаться в генерации контента нельзя, а с другой – всё публикуемое под лупой рассматривается конкурентам и просто недоброжелателями. Причём последние способны доставить больше неприятностей, нежели первые. Не существует такого товара, чтобы нравился поголовно, а в исключительных случаях и потребительский экстремизм не выпускаем из поля зрения.
- Во-первых, обращаем внимание на все критические посты. Даже на те, что явно кажутся бредовыми и надуманными. Репутационный скандал может спровоцировать любой из них.
- Во-вторых, вступаем в непредвзятый и вежливый(!) диалог с авторами, стараясь выяснить причину негатива. Объективно говоря, 2/3 конфликтов могут разрешиться на данной стадии. Естественно, лишь в том случае, когда у одной стороны существуют обоснованные претензии, а у противоположной есть желание в них разобраться и уладить дело миром.
- В-третьих, собрать досье о предвзятой критике (например, отказ идти на прямую коммуникацию уже можно трактовать в свою пользу) и обратиться к администрации социальной сети с просьбой удалить контент. Мало кто применяет такой способ, но в теории он существует и потенциально результативен.
А теперь об иных сценариях.
- Отключить отзывы – решение плохое из-за полного разрыва цепочки связей.
- Создание отдельной группы с привязкой к основной бизнес-странице и репост в неё положительных комментариев. Многие компании пользуются таким приёмом, смещая репутационный акцент именно на подконтрольное сообщество.
Стратегии управления отзывами в Фейсбуке мало чем отличаются от других веб-площадок и учитывают необходимость соблюдать общие правила формирования интернет-репутации – двустороннюю коммуникацию, полезный диалог и запланированные маркетинговые цели. Баланс между сторонами этого треугольника всегда положительно сказывается на интересах бизнеса.
