Разобравшись в правилах площадки, пора перейти к практической части и рассмотреть популярные сценарии механического управления процессом – какие посты работают в репутационный плюс, а с какими придётся бороться и побеждать. Последнее, кстати, достигается не только лобовой атакой – бывают рецензии, которые практически невозможно удалить – но и «средствами подавления». Действуем по порядку.
Прежде всего – регистрация на платформе от лица торговой марки. Для этого необходимо выполнить несложную инструкцию (otzovik.com/faq.php?v=5001) и открыть доступ к личному кабинету. В результате доверенное лицо получает интерфейс, в котором можно отслеживать упоминания о товарах (услугах), комментировать их, а в случае необходимости и подавать претензии на имя администрации сервиса. Работать предлагается исключительно по сопровождению собственного продукта, не используя статус для получения конкурентных преимуществ перед бизнес-соперниками.
Важное замечание – один аккаунт привязывается к единственному бренду. И ещё существенное дополнение. Нарушение правил, установленных для официального представителя, ведёт к его ликвидации.
Конечно, требование удаления негативных комментариев владельцами коммерческих организаций рассматривается в качестве лучшего сценария развития событий, но практика показывает, что это тупиковый путь. Ведь в основе плохих отзывов лежит, как правило, неудовлетворённость пользователя приобретённым продуктом (или полученной услугой) и затирание следов ничего не даёт для исправления общей ситуации. На место одного текста придёт два других, и тоже отрицательных – на каждый роток не накинешь платок. Избавляться следует от причин, а их последствия исчезнут сами. Но это только рассуждения. А практика вносит объективные коррективы.
Считается, что наиболее эффективным способом является контакт с автором, разбирательство в проблемной ситуации и улаживание конфликта миром. В финале историичеловеку предлагается самостоятельно удалить текст. Но в случае с Отзовиком подобный алгоритм способен дать сбой. Потому что известны эпизоды, когда администрация ресурса запрашивала у пользователя информацию о планируемом действии и считала её недостоверной (или не заслуживающей внимания). Текст оставался на месте, лишь публичная переписка между автором и компанией показывала, что конфликт исчерпан.
Проще всего проходят те случаи, когда пост явно нарушает внутренние правила Отзовика и требования к качеству или содержанию. Тогда официальный представитель фирмы попросту привлекает внимание техподдержки к некорректной рецензии и она – почти гарантировано – удаляется.
Следующая удача – это нежелание автора идти на контакт в вопросе обсуждения содержания отзыва и разрешения конфликта. Молчание расценивается как отягощающий фактор, свидетельствующий о заказном характере публикации. Ведь даже не представляется возможным выяснить, действительно ли имел место негативный опыт клиента или же он придуман с целью компрометации. В таком случае текст блокируется на 30 дней, а при отсутствии за этот период двусторонней коммуникации по вине пользователя, удаляется.
Очередная цель – доказать заказной характер отзыва, как инструмента бизнес-соперничества. Сделать это практически невозможно и требует таких усилий и вложений, что овчинка выделки не стоит. Чаще всего авторы подобных комментариев прокалываются на одном из других пунктов (например, не могут доказать, что были потребителями критикуемого продукта) и по этим основаниям дают возможность обжаловать свои посты.
Судебные решения, которыми так любят козырять дилетанты-законники от интернета, тоже не работают. Предъявить Отзовику иск за нарушение чего-либо – особенно, когда текст написан в соответствии с правилами – невозможно. Плюс ко всему, он не является резидентом российского правового поля и здесь находится в очень выгодном положении. А добиться блокировки ресурса РКН за пару негативных отзывов – задача не для малого бизнеса.
И, наконец, ещё один крайний способ – удаление организации с ресурса. Самый глупый шаг, который только можно себе представить. Уйти не проблема, но плохие комментарии останутся, репутация пострадает, а влияние на процесс будет утрачено полностью.
Заключительный вариант – закрыть один отрицательный текст 5-10 нейтральными или хвалебными. Но с Отзовиком и этот путь может оказаться рискованным. Судя по имеющемуся инсайду, площадка изрядно поднаторела в эффективной модерации, и вполне успешно пресекает любительские попытки искусственно накрутить положительный массив контента. Так что без поддержки профессиональной интернет-компании здесь экспериментировать не стоит – заблокируют навсегда со всеми вытекающими незавидными последствиями.
Но это тема уже совсем другой статьи, к которой мы обратимся в ближайшее время.
Нивелировать негативную отзывную активность
разработали стратегию реагирования на негатив
разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >179 площадках)
создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й квартал >492
каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными
пришло 11 заказов за 1-й квартал работы
по понятным причинам мы не разглашаем клиента
Популяризировать молодой бренд
разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >81 площадке)
создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й год >938
участвовали в тем. обсуждениях - за 1-й год >251
сформирован положительный имидж компании
пришло 63 заказа и 3 корпоративных с отзывов и рекомендаций
по понятным причинам мы не разглашаем клиента
Нивелировать негативную отзывную активность
разместили карточки компании на 10 ресурсах
увеличили количество положительных упоминаний о клинике
очистили ТОП-10 от негативных отзывов
каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными
количестов клиентов выросло
по понятным причинам мы не разглашаем клиента
Нивелировать негативную отзывную активность
разработали стратегию реагирования на негатив
разместили более 300 положительных отзывов
проанализировали более 20 площадок с негативами
каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными
наблюдается устойчивый рост трафика
по понятным причинам мы не разглашаем клиента
Повысить рейтинг сети медицинских центров на отзывных сайтах и увеличить количество упоминаний бренда в интернете
разместили новые карточки компании на условно управляемых отзывных сайтах
увеличили количество положительных отзывов о компании
разместили упоминания о компании и рекомендации на форумах
удалили негативные отзывы о компании с отзывных сайтов
рейтинг компании на отзывных площадках возрос на 1,5 пункта
количество брендовых запросов по компании возросло в 3 раза
Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!
Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!
Предложу варианты решения ваших проблем- вам останется лишь выбрать!
Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!
Ваш имидж в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!
«Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!
Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!
Разработанные нами сайты работают как часы!
Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!
Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!
Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!
Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!
Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!
Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!
Правильно написанный рекламный текст способен творить чудеса! Удивительно, но слова могут продавать! И мы Вам это докажем!
Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.
