Бренд репутацию создает, а отзывы ее проверяют на прочность
Пользователи интернета любят писать. Это нужно признать, как свершившийся факт и не пытаться игнорировать – поза страуса с головой в песке для человека неестественна. Каждый предприниматель видит ситуацию со своей колокольни, но не представляет подлинных размеров постигшего нас «отзывного» бедствия.
Месячный трафик запросов с использованием слова «отзывы» (по данным Яндекса) приближается 60 млн. Каждый десятый интернет-пользователь, хотя бы один раз в год, описывает свой практический опыт на отзывных сайтах. И нередко впечатления от совершенной покупки (или уровня сервиса) не соответствуют рекламному позиционированию торговой марки. При этом появилась прослойка инициативных людей, сделавших отзывные площадки местом самовыражения и общения. Брендам подобная активность не всегда по душе.
Хотя заслуживающей доверия статистики Рунета по влиянию отзывов на поведение покупателей не существует, некоторые данные позволяют делать следующие выводы:
- Наличие всего одного негативного поста на первой странице поисковой выдачи на 20% понижает эффективность этого канала продвижения;
- При увеличении показателя до четырех записей, бренд теряет 60% обращений;
- Тематический опрос фокус-группы в российских мегаполисах показал, что у 15% пользователей наблюдается сформированная необходимость выразить отношение к совершенным покупкам. Они пишут отзывы постоянно.
- Мнение о том, что в сеть самостоятельно проникают только отрицательные записи, не подтверждается. Никто из пользователей не обозначил необходимость выплеснуть негативные эмоции, как основной стимул своих действий.
В Рунет постепенно проникает тренд на публичное потребительское самовыражение. И с ним придется считаться.
Больше репутации в интернете – хорошей и разной
Причины появления отзывов в интернете систематизированы и классифицированы.
Тип первый, «В Багдаде все спокойно» – реальные покупатели и их впечатления от сотрудничества с коммерческими фирмами. Условно подразделяется на два направления – посты инициативных пользователей и отзывы, организованные самими продавцами.
Тип второй, «Акелла промахнулся» – конкурентная борьба. Эксперты наблюдают взаимосвязь с отзывами из первого сегмента. Редко фиксируется практика организации компрометирующих кампаний для торговых марок, обладающих безупречной репутацией. В ее основе, как правило, лежит упущение или невнимательность, допущенная брендом. Черные схемы это направление расшаривают и на нем организуют стратегию публичной «порки» бизнес-соперника.
Тип третий, «Не могу молчать» – целенаправленное отражение сложившейся негативной практики. Классический пример – критика фирмы со стороны обиженных сотрудников. Чтобы не сложилось впечатление о пересечении с первым видом, остановимся подробнее. Третий тип подразумевает ситуации, в которых пользователи начинают писать обязательно. Даже те, кто испытывает глубокое отвращение к публичному самовыражению.
Лучше сделать репутацию, чем ее ожидать
Практики работы с формированием публичного представления в интернете способны поглощать весь спектр услуг по продвижению в глобальной сети. Разбирать их легче всего на реальных примерах. В следующей статье рассмотрим модные бренды и их реальные перспективы в создании brand-renommée.
Отзывы нейтрализованы
Репутации доверяют
Довольные клиенты
