В общем и целом
Репутация в массовом сознании часто идет рука об руку с брендингом. И все же нужно их разделить – первое понятие гораздо шире второго. Маркетинговые стратегии, айдентика и гайдинг, производственные и сервисные цепочки – все это смешивается в одной тарелке, в которой соединены компоненты псевдорепутации. Но единственное публичное и некорректное высказывание владельца фирмы или кого-то из топ-менеджеров, и все перечисленное перестает иметь значение. В широком понимании, репутация гораздо объемнее скучных наставлений, а на ее формирование оказывают влияние как объективные, так и субъективные факторы.
Различия офлайна и онлайна в создании репутации
Как социальное явление, феномен репутации известен уже давно. Можно сказать, что он зародился вместе с человечеством. Появление промышленности и производства перевело этот фактор на новый уровень, но все-таки оставило неизменным принцип – в первую очередь рассматриваются критерии качества и уровень позиционирования, на котором находится субъект внимания.
Можем констатировать, что механизмы рекламы, создание устойчивых брендовых позиций, существование корпоративных связей – все это несло идею поднятия репутации и придания ей социально значимого статуса. Не зря развитие процесса пришло к необходимости выделения деловой репутации, в роли отдельного инструмента для достижения успеха и весомого нематериального актива. К его основным критериям относятся:
- публичная идентификация торговой марки;
- внешнее представление бизнеса, ориентированное на завоевание лояльности широких слоев аудитории;
- изучение рынков и развитие производства для формирования опережающих трендов;
В трех перечисленных пунктах заложена основная философия создания репутационных преимуществ. Все они нацелены во внешнее пространство и представляют из себя сформированную легенду, при помощи которой бренд продвигается и завоевывает популярность. Не случайно, многие «монстры бизнеса» из доцифровой эпохи не пережили выхода в мир открытого информационного пространства, а их репутации посыпались, как только появилась возможность свободного получения информации из доступных источников.
Появление интернета не изменило, но дополнило возможности работы с репутацией. К тому же создало новые вызовы, справиться с которыми смогли отнюдь не все.
- Лидер в производстве мобильных телефонов Nokia не оправдал надежд своих поклонников и сошел с дистанции, не сумев справиться с технологическими вызовами, в первую очередь в области коммуникационной сферы.
- Репутация энергетической компании Enron была подорвана и привела к банкротству в результате вскрытия целого ряда противоправных действий. И здесь не обошлось без вмешательства информационного потенциала интернета.
- Полтора века безупречной репутации Lehman Brothers рухнули, под напором финансового кризиса и информационных просчетов.
На первый взгляд факты разрознены, но это зависит от точки зрения. Все компании почили на лаврах сформированной репутации и перестали изучать воздействие рынков на область приложения сил. Глобализованный цифровой мир такого самоуспокоения не простил.
Работа с репутацией в эру интернета заставляет обращать больше внимания на взаимодействие с потребительским обществом. Причем транслирование сигналов идет в обе стороны. Бренд вынужден постоянно мониторить рынок, находить незаполненные ниши и развивать собственные стратегии – как производственные, так и рекламно-коммуникационные. Со стороны пользователей наблюдается обратная картина. Они ищут сигналы торговых марок, которые могут послужить ориентиром для определения перспективных трендов и формирования новых запросов. На перекрестии этих процессов, решающим фактором выступает репутация. Только она способна удержать внимание обеих сторон в заранее сфокусированном инициативно созданном пространстве.
Об особенностях работы в глобальной сети и нестандартных подходах к формированию репутации в следующей статье.
Закрываем негативы оперативно
Вам доверяют
Лояльность клиентов
